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【適合對象】

1、物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負責(zé)人、項目經(jīng)理、項目助理；

2、物業(yè)企業(yè)各部門負責(zé)人、客服管家、項目主管；

3、房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、企事業(yè)單位后勤管理人員。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一部分：物業(yè)現(xiàn)場管理和場景觸點設(shè)計（2021年7月30日 主講：李老師）

一、優(yōu)秀物業(yè)人的角色定位及行業(yè)視野

1、行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、我國物業(yè)行業(yè)的競爭趨勢

3、物業(yè)服務(wù)高速發(fā)展國家的行業(yè)發(fā)展特點

二、服務(wù)品質(zhì)的概念與品控的底層邏輯

1、優(yōu)秀物業(yè)人項目管理的“道法”核心

2、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五維管理

3、服務(wù)品控的基本邏輯

4、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度、服務(wù)成本的關(guān)系

5、PDCA在品質(zhì)打磨中的作用和方法

三、物業(yè)管理和服務(wù)如何平衡

1、物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)有什么區(qū)別；

2、透過物業(yè)服務(wù)過程中各類問題看清服務(wù)的本質(zhì)

3、如何正確理解好服務(wù)是設(shè)計出來的；

（1）通過海底撈的服務(wù)模式了解服務(wù)設(shè)計理念；

（2）物業(yè)服務(wù)如何巧妙運用服務(wù)設(shè)計思維的六個原則；

（3）物業(yè)服務(wù)中如何通過品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計增強客戶粘性；

四、物業(yè)服務(wù)中現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計和場景觸點管理

1、現(xiàn)場管理管什么；

2、品控體系落地執(zhí)行的結(jié)構(gòu)設(shè)計解析；

3、如何設(shè)計觸點現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）助力成為多元感官大師：宗教是如何營造場景的；

（2）打造能與感官對話的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；

（3）如何通過故事引爆你的品牌高效傳播；

（4）如何做到讓“符號”勝過語言；

（5）如何設(shè)計客戶動線觸點管理品質(zhì)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；

（6）項目品質(zhì)飛行手冊的設(shè)計方法；

（7）自媒體時代的品牌塑造與客戶服務(wù)

五、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控

1、以客戶需求為導(dǎo)向

（1）精準(zhǔn)客戶畫像：對標(biāo)龍湖客戶細分畫像對我們的啟示

（2）基于顧客需求來設(shè)計和提供服務(wù)

（3）基于顧客意見來評價和調(diào)整服務(wù)

（4）讓顧客參與管理，包括服務(wù)設(shè)計與服務(wù)監(jiān)督。

（5）學(xué)會挖掘和創(chuàng)造服務(wù)場景觸點

（6）現(xiàn)場問題互動練習(xí)

2、以現(xiàn)場服務(wù)為傳遞

（1）關(guān)鍵時刻管理（MOT與15秒鐘理論）

（2）打造傻瓜現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)和流程

（3）信息流的高效管理

3、以解決問題和提效為落腳

（1）堅持問題導(dǎo)向，把“不滿意度調(diào)查”作為重點

（2）兩類問題：第一是糾正既有的問題，第二是發(fā)現(xiàn)潛在的問題

（3）現(xiàn)場管理提效剖析

（4）危機公關(guān)管理

第二部分：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理FM與風(fēng)險防控（2021年7月31日 主講：岳老師）

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備實施分類

根據(jù)各類物業(yè)設(shè)施設(shè)備的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C三類；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運行管理

1、對A類設(shè)備，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、物業(yè)服務(wù)方案，項目工程人員巡回方式對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進行管理。

2、項目工程人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

3、項目工程按崗位職責(zé)及運行操作規(guī)程。

4、項目工程人員根據(jù)運行管理有關(guān)制度。

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)

1、工程人員負責(zé)所管轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，項目主任協(xié)調(diào)工程主管負責(zé)組織本項目維修保養(yǎng)工作

2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及年檢維護保養(yǎng)3個層次。

四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修

1、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修分計劃維修和故障維修兩類。

（1）計劃維修是自在物業(yè)設(shè)施設(shè)備沒有發(fā)生問題之前，對其劣化和缺陷部件進行預(yù)先維護和修理；

（2）故障維修是對物業(yè)設(shè)施設(shè)備受損設(shè)備故障后其失效、損壞部件進行針對性維修。

2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修采用委托維修和派工維修（搶單）兩種形式。

（1）委托維修主要用在故障維修。

（2）派工維修（搶單）主要用在計劃維修、零星及小型的物業(yè)設(shè)施設(shè)備新裝、改裝專案處理

五、物業(yè)設(shè)備故障及事故

1、凡因為操作規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉(zhuǎn)。達到一定時間或造成損失的，稱為設(shè)備事故。

2、損失及影響不及事故嚴(yán)重程度的其它情況稱之為故障。

3、無論發(fā)生何種物業(yè)設(shè)施設(shè)備故障和事故，工程主管必須立即組織力量迅速處理。若較重大事件，必須及時報告管理處主任以書面形式報公司協(xié)調(diào)處理。

4、無論發(fā)生何種物業(yè)設(shè)施設(shè)備故障和事故，管理處主任、工程主管、工程人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。

六、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的大修、更新

1、管理處根據(jù)實際情況對設(shè)備進行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。

2、設(shè)備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術(shù)改造費用，需從維修資金中支出的。

3、大修改造的項目由各項目主任提出申請、工程主管簽字，經(jīng)公司討論形成《年度維修計劃申請報告》

七、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的報廢

1、物業(yè)設(shè)施設(shè)備有下列情況下考慮報廢：

（1）已經(jīng)超過使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，物業(yè)設(shè)施設(shè)備效能達不到要求且不能修復(fù)。

（2）設(shè)備技術(shù)陳舊落后，無形磨損嚴(yán)重，經(jīng)濟效果差，經(jīng)濟上分析結(jié)論更新勝于大修。

（3）因以外災(zāi)害或事故使物業(yè)設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重而無法修復(fù)使用，建筑物改建不能拆裝的。

（4）嚴(yán)重影響安全，繼續(xù)使用將會引起危險事故的。

（5）物業(yè)設(shè)施設(shè)備耗能大、污染環(huán)境嚴(yán)重，國家管理部門規(guī)定應(yīng)予淘汰的產(chǎn)品。

2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備報廢由項目主任提出申請其中產(chǎn)權(quán)是屬于業(yè)主的物業(yè)設(shè)施設(shè)備，需報廢的還須報請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)。

3、物業(yè)設(shè)施設(shè)備報廢后，報廢物業(yè)設(shè)施設(shè)備由（公司庫房或業(yè)委會）進行利用和處理，殘值回收憑據(jù)報財務(wù)部注銷設(shè)備資產(chǎn)，同時注銷臺賬和卡片。

八、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗

1、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗的法律地位

2、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗檔案建立

3、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗條件

4、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗依據(jù)

5、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗責(zé)任主體

6、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗內(nèi)容

7、現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備查驗計劃與進度安排

8、物業(yè)設(shè)施設(shè)備承接查驗風(fēng)險管控

九、物業(yè)設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防控經(jīng)典案例

1、供配電系統(tǒng)風(fēng)險防控經(jīng)典案例

2、消防系統(tǒng)風(fēng)險防控經(jīng)典案例

3、電梯系統(tǒng)風(fēng)險防控經(jīng)典案例

4、給排水系統(tǒng)風(fēng)險防控經(jīng)典案例

5、弱電系統(tǒng)風(fēng)險防控經(jīng)典案例

第三部分：標(biāo)桿項目參訪+學(xué)習(xí)物業(yè)現(xiàn)場管理亮點與設(shè)施設(shè)備管理（2021年8月1日）

李老師

李老師：物業(yè)管理品控體系建設(shè)專家；國家人社部頒發(fā)職業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師。

中國物業(yè)百強企業(yè)城市公司總經(jīng)理15年物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗；

擅長領(lǐng)域：《物業(yè)多業(yè)態(tài)顧問》《物業(yè)企業(yè)成本控制與精細化管理》《現(xiàn)場場景管理感知系統(tǒng)設(shè)計》《物業(yè)品控系統(tǒng)構(gòu)建》《物業(yè)項目自運行系統(tǒng)構(gòu)建》

岳老師：高級工程師；全國物業(yè)管理注冊師；物業(yè)項目實戰(zhàn)專家，培訓(xùn)講師；

住建部干部培訓(xùn)學(xué)院兼職教師；中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學(xué)研委員會委員。

主編《物業(yè)法律法規(guī)案例評析》《建筑設(shè)施設(shè)備工程》《物業(yè)設(shè)備常見故障處理》等8本專業(yè)教材；獲得國家級獎項9項及多次獲得省市科研獎項；取得兩項發(fā)明專利

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