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課程背景：

在服務行業(yè)，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現(xiàn)場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現(xiàn)場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。

無論哪種投訴應對，我們都應該從顧客的心理角度出發(fā)，考量投訴產生的原因，及時準確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問題。為此我們設定了投訴應對七步驟，詳細地介紹了應對的方式和技巧，真正幫助服務行業(yè)人員理解顧客，理解投訴，解決問題。

通過次課程的學習，讓大家對服務有更深刻認知，并且能夠面對投訴不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經驗，優(yōu)化服務流程，管理機制。

課程收益：

1.投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行

2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3.能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現(xiàn)服務。

課程對象：

服務行業(yè)從業(yè)人員，服務行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。

課程大綱：

模塊一：服務意識

1.服務意識

服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。

精品的四個服務等級

服務意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)

服務意識和服務能力的區(qū)別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖撞

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產生的顧客流失后果

3.服務的價值

顧客服務的6個等級

優(yōu)質服務的案例分析

服務的價值：顧客/企業(yè)/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）

給顧客留下印象的服務：最好與最差

您的服務值？

5.顧客追求的優(yōu)質服務

我們的服務與顧客的需求差距

高標準追求的目標

舉例說明我們認為的優(yōu)質服務

“3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產品滿意+理念滿意

模塊二：服務意識

1.投訴產生的原因

投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快

投訴產生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務值的不足

投訴的需求：被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2.面對投訴應該保持的態(tài)度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態(tài)度

投訴應對的結果和意義

3.投訴應對的技巧：七步驟

道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。

詢問/傾聽

分析：處理感情/處理事件

鄭重道歉

說明理由

探討解決方案

表達感謝

4.投訴應對后的工作完善

日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析

尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

劉老師

日本淑德大學院 碩士畢業(yè)

日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)

日系待客服務專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

16年服務行業(yè)培訓經驗

5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗

9年日本咨詢公司工作經驗

背景介紹：

1.行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構等各類服務行業(yè)。經劉老師多年的實戰(zhàn)經驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。

現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。

現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。

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