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課程背景

標(biāo)桿房企交房組織策劃、過程管控、部門協(xié)同成功經(jīng)驗、管理要點關(guān)鍵

“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對，但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。

最近，各地大型知名開發(fā)商的樓盤輪番上演維權(quán)事件，除了當(dāng)初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉(zhuǎn)策略導(dǎo)致的質(zhì)量問題；利潤空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象；當(dāng)然還有房企規(guī)模化過程中全國化的品控出現(xiàn)問題。因此我們看到的是一場全行業(yè)的質(zhì)量淪陷。龍頭萬科如此，以品質(zhì)著稱的某房企如此，央企也是如此……還有很多很多無法一一提及的開發(fā)商。！

面對即將到來的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，出現(xiàn)問題再補救則為時晚矣！

從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風(fēng)險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生“交付品質(zhì)提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險問題，因此客戶風(fēng)險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風(fēng)險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽度，才能實現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

【課程收益】

1、及時了解：客戶服務(wù)發(fā)展方向

2、快速學(xué)習(xí)：購房業(yè)主核心觸點

3、真正掌握：客戶粘性關(guān)鍵密碼

【課程亮點】

1、廣度：從質(zhì)量觸點到服務(wù)觸點；

2、高度：分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；

3、實操：圖文并茂流程表單齊全；

【適合對象】

房地產(chǎn)項目總、項目工程經(jīng)理、土建、機電、精裝工程師、研發(fā)部經(jīng)理、研發(fā)建筑、景觀、精裝專業(yè)設(shè)計師、城市客服經(jīng)理、項目客服主管、物業(yè)經(jīng)理。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一部分：“完美交付”的總體指導(dǎo)原則及思路解析

一、房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑

二、客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)

三、客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析

1、房地產(chǎn)發(fā)展階段及客群特征分析

2、房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗地圖

四、交付核心工作拆解

六大步驟業(yè)務(wù)實施時間線軸

第二部分：“完美交付”各階段管理要點及實操方法解析

一、交付啟動管理要點及方法

1、交付啟動的重要性

2、交付考核指標(biāo)設(shè)定

3、交付前啟動關(guān)鍵點

4、誤區(qū)與準(zhǔn)確認(rèn)知

二、交付前風(fēng)險管理要點及方法

1、項目產(chǎn)品風(fēng)險管理

2、工程品質(zhì)風(fēng)險管理

案例：客戶敏感點前介管理（風(fēng)控前介檢查表單）

3、銷售約定與合同履約風(fēng)險管理

4、驗收風(fēng)險管理

5、其他重大風(fēng)險管理

案例：萬科產(chǎn)品美化-交付評估滿分項目亮點分享

案例：融創(chuàng)地產(chǎn)《缺陷反饋案例庫》分享

三、模擬驗收管理要點及方法

1、模擬驗收與交付成績的關(guān)系

2、模擬驗收的定義及作用

3、如何做好模擬驗收？

案例：中海-“整改推動“案例分享

四、工地開放日要點及方法

1、工地開放成果展示

2、工地開放定義及作用

3、工地開放模式演變

4、工地開放標(biāo)準(zhǔn)四步法

案例：碧桂園業(yè)主開放日案例分享

案例：融創(chuàng)開放日優(yōu)秀案例分享

五、完美交付實施階段要點及方法

1、交付方案制定

案例：融創(chuàng)精裝修集中交付案例分享

2、拒收房案例分析

案例：萬科、招商-群訴案例分享

3、建立交付預(yù)警機制

案例：豪宅項目交付服務(wù)案例分享

4、交付期的法律問題處理-“交付六問

5、法律責(zé)任界定、風(fēng)險規(guī)避及注意事項

六、交付總結(jié)管理要點及方法

1、交付總結(jié)重要性

2、交付總結(jié)的關(guān)鍵維度分享

（1）產(chǎn)品品質(zhì)

（2）交付流程及服務(wù)回顧

（3）客戶滿意度分析

七、“體驗式交付”持續(xù)關(guān)懷要點及方法

1、交付后集中維修管理措施

2、流程表單解析

第三部分：“完美體驗式交付”的管理執(zhí)行要點解析

一、“落地”比“高大上”重要

二、“人“比”房子“更重要

案例：標(biāo)桿房企“客戶粘度檔案“建立五步法分享

三、服務(wù)比專業(yè)更重要

案例：萬科精細(xì)化服務(wù)實踐案例分享-優(yōu)居行動

四、講故事比做事情更重要

案例：標(biāo)桿地產(chǎn)“抖音“實踐案例分享

五、“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要

第四部分：標(biāo)桿房企交付管理總結(jié)案例分享

1、《交付1階段風(fēng)險評估會報告》

2、《交付2階段風(fēng)險評估會報告》

3、《交付標(biāo)桿項目交付總結(jié)復(fù)盤會報告》

專家老師

房地產(chǎn)客戶風(fēng)險預(yù)控與交付管理專家；

現(xiàn)任TOP5某標(biāo)桿房企地區(qū)公司客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人,集團客戶關(guān)系管理專家組成員。

15年房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；

5年萬科客戶關(guān)系管理，深刻理解標(biāo)桿房企理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；

5年央企城市級的客戶關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點；

個人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機及群訴風(fēng)險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。

在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團第一，連續(xù)獲集團頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、區(qū)域本部頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎及管理大獎。

本人于2017年度獲評地區(qū)公司十佳講師，2018年個人指導(dǎo)團隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團評定的講師資歷認(rèn)證。

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