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【課程收益】

通過對三種服務等級的認知，了解卓越客戶體驗的意義，樹立卓越的服務意識；

明確卓越客戶體驗的服務要求，熟悉卓越服務的基本流程以及各服務階段的關鍵步驟；

通過大量的模擬練習，掌握卓越客戶體驗的服務技巧。

【課程對象】

終端門店員工，終端門店管理者

【課程大綱】

一、聊聊“卓越客戶體驗”

(一)關于服務的概述

1.服務的定義

2.客戶對服務的期待

(二)服務力=競爭力

1.三種服務等級的認知

1)基本的服務體驗

2)滿意的服務體驗

3)卓越的服務體驗

2.樹立優(yōu)質(zhì)的服務意識

1)服務意識與服務能力的區(qū)別

2)服務意識的三大原則

3)服務意識的測評與修煉

(三)卓越客戶體驗的服務要求

1.良好的服務形象

2.優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度

3.嫻熟的服務技能

4.快捷的服務效率

5.良好的顧客關系

二、提供卓越客戶體驗的服務流程與技巧

【互動分享】你最滿意的一次被服務的經(jīng)歷？

(一)卓越客戶體驗的售前階段——歡迎客戶，詢問需求

1.塑造卓越的服務形象

1)品牌初印象

2)我們的服務形象

A.優(yōu)雅的服務儀容：妝容標準、著裝標準

B.專業(yè)的服務禮儀：站姿、坐姿、引導手勢&商務禮儀基礎

C.得體的服務用語：標準話術、禁用語

【互動討論】你的形象，打幾分？

2.對客戶顯示積極的態(tài)度

1)卓越服務-mirroring

2)卓越服務-非銷技巧

【主題練習】隨機抽取客戶類型，完成一對一服務態(tài)度的練習

3.識別客戶的服務需求

1)有效挖掘客戶需求——詢問的有效性&靈活性

2)積極聆聽客戶需求——基本需求&潛在需求

【主題練習】隨機抽取客戶需求詞條，完成一對一挖掘需求的練習

(二)卓越客戶體驗的售中階段——介紹商品

1.說客戶想聽的商品介紹

1)我們的明星賣點是什么？

2)我們的客戶想聽什么？——明星賣點≠客戶需求

2.說打動客戶的商品介紹

1)FABE的運用

2)五大效應話術

3.管理客戶期望值

【主題練習】隨機抽取客戶需求&貨品，模擬完成介紹話術

(三)卓越客戶體驗的售中階段——客戶品鑒

1.營造良好的體驗環(huán)境與氛圍

2.提供迅速有效的服務效率

1)服務體驗的最佳速度

2)服務體驗的最佳感受——個性化&針對性

3.執(zhí)行嚴謹有序的內(nèi)控管理——服務效率的保障

(四)卓越客戶體驗的結(jié)束階段——持續(xù)影響客戶

1.關于本單的服務流程

2.影響未來的服務行為

3.如何讓客戶記住我們

【場景模擬】通過角色扮演，組隊完成一次完整的服務流程

三、良好的客戶關系建設與維護

(一)良好客戶關系的表現(xiàn)

【互動分享】假如，你是我們的VIP客戶

1.客戶滿意度

2.客戶忠誠度

(二)客戶的關鍵信息管理

1.客戶信息的構(gòu)成

1)基本信息

2)關鍵信息

3)動態(tài)信息

2.獲得客戶信息的途徑

1)常見信息獲取的方式

2)信息獲取的時效

3.客戶信息的存儲與管理

1)建立客戶標簽

2)清單式分組管理客戶

(三)有效保持客戶關系

1.客戶分類的主要依據(jù)

1)客戶活躍程度：RFM指數(shù)

2)客戶消費特征

2.常見客戶維護方式及關鍵點

1)新客戶的個性化服務

2)老客戶的個性化服務

3)客戶維護的13777理論

(四)客戶投訴處理流程與技巧

1.客戶投訴的處理原則

1)第一人原則

2)先處理情緒，再處理事情

2.客戶投訴的處理流程

1)安撫傾聽

2)表示理解

3)澄清解釋

4)解決共識

5)跟蹤回訪

3.客戶投訴的處理技巧

1)3F表達

2)非語言管理

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權(quán)導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權(quán)導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經(jīng)驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經(jīng)理助理、全國運營經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結(jié)合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權(quán)注冊，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經(jīng)驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經(jīng)驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調(diào)研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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