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課程背景：

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品就是服務(wù)。卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，物業(yè)公司的員工服務(wù)技能和專業(yè)形象，是構(gòu)筑公司品牌的基石。

物業(yè)員工作為物業(yè)公司的一線窗口，作為公司與業(yè)主溝通的橋梁，具備良好的職業(yè)技能和現(xiàn)代服務(wù)禮儀技巧，才能更好地提供服務(wù)，同時(shí)也能折射出所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理境界。本課程旨在幫助物業(yè)員工認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)工作的重要性，熟悉掌握物業(yè)服務(wù)禮儀、接待禮儀規(guī)范和要領(lǐng)，提升物業(yè)服務(wù)的工作技能。

課程目標(biāo)：

提升物業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

建立客戶服務(wù)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

提高客服人員接待及溝通技巧

提升物業(yè)客服人員投訴處理能力

課程對(duì)象：

客戶經(jīng)理、客戶主管、一線客服、管家

課程方式：

通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員分享、講師引導(dǎo)，層層剖析及示范指導(dǎo)，步步深入，在情境中學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)效果。

課程大綱：

第一講：重塑物業(yè)服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

一、 物業(yè)服務(wù)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變

1、正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶服務(wù)工作的重要性

2、物業(yè)客服人員的服務(wù)意識(shí)和角色定位

3、萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)體系分享

二、物業(yè)客戶滿意體系

1、客戶需求認(rèn)知分析

2、客戶滿意認(rèn)知分析

3、以服務(wù)提升滿意

第二講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及理念打造

一、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念及意識(shí)

1、 要仔細(xì)分析客戶的需求

2、 要高度關(guān)注客戶的感受

3、 要全力給客戶創(chuàng)造便利

二、要?jiǎng)?chuàng)造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)方式

1、 給客戶提供一站式服務(wù)的方式

2、 給客戶提供及時(shí)性服務(wù)

3、 給客戶提供人性化的服務(wù)

4、 給客戶提供個(gè)性化服務(wù)

三、實(shí)施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

1、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特征

2、物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系介紹

3、物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的作用

4、物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的路徑

第三講：打造物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

一、用恭敬心提升你的服務(wù)行為

1、什么是服務(wù)中的恭敬心

2、理解服務(wù)禮儀的真正含義

二、用深刻的服務(wù)開啟客戶的右腦

1、如何開啟客戶的右腦

2、55387原則

三、物業(yè)禮儀中的三個(gè)超級(jí)密碼

1、密碼一：文字語(yǔ)言

2、密碼二：聲音表情

3、密碼三：視覺(jué)語(yǔ)言

塑造服務(wù)禮儀中的靜態(tài)視覺(jué)語(yǔ)言

1）儀容-物業(yè)服務(wù)各崗位的儀容要求

2）儀表-物業(yè)服務(wù)各崗位的儀表要求

塑造服務(wù)禮儀中的動(dòng)態(tài)視覺(jué)語(yǔ)言

1）眼睛是服務(wù)禮儀中的靈魂

2）手暴露你真正的態(tài)度

3）服務(wù)中拒絕三把鎖

4）解讀坐姿服務(wù)禮儀

5）解讀站姿服務(wù)禮儀

四、物業(yè)服務(wù)通訊禮儀

1、電話禮儀

2、手機(jī)禮儀

3、微信禮儀

第四講：物業(yè)服務(wù)溝通禮儀

1、服務(wù)溝通傾聽的禮儀

2、服務(wù)溝通反饋的禮儀

3、服務(wù)溝通表達(dá)的利益

第五講：物業(yè)服務(wù)投訴接待

一、分析投訴產(chǎn)生的原因

1、客戶投訴的原因

2、客戶投訴的心態(tài)

3、正確看到投訴

二、建立物業(yè)服務(wù)投訴接待的管理機(jī)制

1、建立首問(wèn)責(zé)任制

2、建立暢通的客戶投訴渠道

3、建立投訴接待的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

三、物業(yè)服務(wù)投訴接待的原則

1、換位思考原則

2、及時(shí)上報(bào)原則

3、承擔(dān)責(zé)任原則

4、控制不良擴(kuò)散原則

5、不輕易許諾原則

6、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)原則

四、物業(yè)服務(wù)投訴接待的步驟

1、投訴記錄

2、投訴處理

3、投訴反饋

4、投訴回訪

5、投訴檔案

五、客戶服務(wù)崗位場(chǎng)景溝通及禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、客戶日常接待場(chǎng)景

2、客戶投訴接待場(chǎng)景

3、客戶走訪回訪場(chǎng)景

課程回顧與交流

潘老師

講師簡(jiǎn)介：

潘慧君老師

萬(wàn)科集團(tuán)五星級(jí)講師

萬(wàn)科物業(yè)BI服務(wù)體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務(wù)體系搭建專家

商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中歐國(guó)際商學(xué)院MBA

中國(guó)第一批金鑰匙培訓(xùn)認(rèn)證講師

國(guó)家高級(jí)禮儀（禮賓）培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)形象禮儀培訓(xùn)師

任職經(jīng)歷：

曾任：湖南女子大學(xué)老師

曾任：圣廷苑五星級(jí)酒店培訓(xùn)總監(jiān)、項(xiàng)目咨詢總監(jiān)

曾任：萬(wàn)科物業(yè)、萬(wàn)科集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，萬(wàn)科集團(tuán)五星級(jí)講師

潘老師具有十多年萬(wàn)科集團(tuán)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)及項(xiàng)目咨詢工作經(jīng)歷。多年來(lái)一直致力于中西方禮儀的研究與培訓(xùn)、 服務(wù)行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建等工作，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)禮儀及中西方禮儀、商務(wù)禮儀的教學(xué)有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，并以課程內(nèi)容的實(shí)用著稱，是禮儀、服務(wù)、溝通課題培訓(xùn)方面的專家，得到包括萬(wàn)科集團(tuán)、天健集團(tuán)、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萊蒙集團(tuán)、四川大學(xué)、湖南大學(xué)等標(biāo)桿企業(yè)和社會(huì)各界普遍好評(píng)。

主講課程：

《高端寫字樓物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》

《精細(xì)化會(huì)務(wù)管理及會(huì)務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《知行合一，秀外慧中——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理》《物業(yè)服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)和禮儀提升》

《物業(yè)核心服務(wù)意識(shí)及技能提升》

《物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及標(biāo)桿物企案例分析》

服務(wù)客戶：

湖南各大學(xué)校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團(tuán)、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團(tuán)、深圳公交集團(tuán)、華僑城集團(tuán)、深圳創(chuàng)維集團(tuán)、深圳地鐵集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、萊蒙國(guó)際集團(tuán)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出國(guó)特訓(xùn)班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團(tuán)、中建三局、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、紅星美凱龍、開平農(nóng)商行、佛山工商銀行、深圳物資集團(tuán)、山東臨沂高鐵集團(tuán)

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