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【課程目標(biāo)】

了解金融消費(fèi)者八大權(quán)益，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對(duì)待。

現(xiàn)場還原案例，啟發(fā)思考、查找客戶投訴原因、尋求方案，扎扎實(shí)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量。

多方面了解客戶信息保護(hù)相關(guān)知識(shí)，通過案例切實(shí)為員工敲響警鐘。

【培訓(xùn)對(duì)象】

網(wǎng)點(diǎn)員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保責(zé)任人

【授課方式】

課堂講授

案例研討

互動(dòng)合作

【課程大綱】

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)解讀

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

2、金融消保工作的趨勢解讀及現(xiàn)狀

社會(huì)關(guān)注度越來越高

金融監(jiān)管越來越來嚴(yán)

內(nèi)外部審計(jì)成為常態(tài)

金融消保與法制接軌

3、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

4、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

二、金融消費(fèi)者的八大基本權(quán)利

保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

三、個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)知識(shí)

1、什么是個(gè)人信息保護(hù)

2、個(gè)人信息保護(hù)的意義（450萬的深思）

3、各級(jí)立法機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息的重視程度

4、如何做好個(gè)人信息保護(hù)工作

四、“疑思問 忿思難”見招拆招成專家

1、投訴現(xiàn)狀分析；

2.換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴

不同的對(duì)待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭

基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器

3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨

抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方

在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防

逆向思維，學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶期望值

在服務(wù)中拉近與客戶心理距離

把客戶融入人脈圈的積極意義

關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”

合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里

學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他

客戶更在乎你怎么來說

4、現(xiàn)場還原，見招拆招：

投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)

處理四個(gè)基石

如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級(jí)

處理客戶投訴的核心：理解與尊重

投訴處理的原則——以解決問題為核心

5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧

應(yīng)對(duì)投訴的六個(gè)步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達(dá)態(tài)度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

6、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例模擬和分析

服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？

系統(tǒng)故障如何處理？

如何化解儀容儀表不規(guī)范問題？

不合理占用銀行服務(wù)資源的客戶該怎么辦？

插隊(duì)類投訴該如何處理？

信用卡的投訴該如何接待？

理財(cái)未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理？

五、上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查重點(diǎn)

1、銀保監(jiān)局、人民銀行對(duì)消保工作歷年審查關(guān)注點(diǎn)

是否將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)

是否明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)

是否強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制

是否建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制及審計(jì)結(jié)果

是否建立并完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制

是否建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制或納入相關(guān)制度

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的監(jiān)督管理工作開展情況

六、消保新規(guī)5號(hào)令9號(hào)令文件解讀

文件概述

重點(diǎn)內(nèi)容

宣傳規(guī)范

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會(huì)千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評(píng)度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會(huì)PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶滿意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評(píng)度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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