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課程收益：

1、對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方面有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)

2、突破眾多企業(yè)目前的營(yíng)銷瓶頸

課程對(duì)象：

公司一般銷售人員

課程大綱：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是企業(yè)生存的根本？

3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

5、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

二、服務(wù)營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略

三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念

（一）、知識(shí)經(jīng)濟(jì)給市場(chǎng)營(yíng)銷帶來的變革

1、營(yíng)銷產(chǎn)品向知識(shí)型產(chǎn)品轉(zhuǎn)變

2、消費(fèi)者需求發(fā)生了深刻變化

3、營(yíng)銷策略的變革

（二）、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新觀念

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念

2、知識(shí)營(yíng)銷觀念

3、學(xué)習(xí)營(yíng)銷觀念

4、合作營(yíng)銷觀念

案例分析：淺析當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)況

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第一章、理解市場(chǎng)營(yíng)銷（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、理解營(yíng)銷的核心概念

（一）、需要、欲望和需求

（二）、產(chǎn)品

（三）、效用、費(fèi)用和滿足

（四）、交換、交易和關(guān)系

（五）、市場(chǎng)

（六）、市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷者

二、理解市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)

（一）、營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“仁義”可講

（二）、營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“規(guī)律”可循

（三）、營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“規(guī)則”可守

（四）、營(yíng)銷是戰(zhàn)爭(zhēng)，沒有“公平”可言

三、理解市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)營(yíng)銷過程

（一）、營(yíng)銷：管理有價(jià)值的顧客關(guān)系

（二）、企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略：協(xié)同構(gòu)建客戶

四、理解市場(chǎng)和消費(fèi)者

（一）、營(yíng)銷環(huán)境

（二）、管理營(yíng)銷信息

（三）、消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者購買行為

（四）、市場(chǎng)細(xì)分、確定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位：與正確的客戶建立正確的客戶關(guān)系

五、中國企業(yè)十大營(yíng)銷誤區(qū)

（一）、營(yíng)銷誤區(qū)一：以滿足顧客需求為戰(zhàn)略目標(biāo)

（二）、營(yíng)銷誤區(qū)二：以塑造品牌形象為建立品牌

（三）、營(yíng)銷誤區(qū)三：以打廣告為做品牌最佳方式

（四）、營(yíng)銷誤區(qū)四：以制造更多的產(chǎn)品進(jìn)行品牌延伸

案例分析：美的，請(qǐng)把營(yíng)銷戰(zhàn)爭(zhēng)進(jìn)行到底

農(nóng)夫山泉的事件營(yíng)銷 1、搭乘“奧運(yùn)號(hào)” 2、“變身”引發(fā)水之戰(zhàn)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、顧客時(shí)代的全面來臨（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心 二、顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 三、顧客是品牌價(jià)值的裁判 四、顧客掌握未來市場(chǎng)的權(quán)力 1、廠家掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)的權(quán)力 2、渠道掌握當(dāng)前市場(chǎng)的權(quán)力 3、顧客掌握未來市場(chǎng)的權(quán)力 案例分析：如何不再受制于人 家電企業(yè)圖謀渠道革命 案例分析、示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、突破企業(yè)目前的營(yíng)銷瓶頸（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、中小企業(yè)突破營(yíng)銷瓶頸的三項(xiàng)修煉

（一）、敢想

（二）、敢試

（三）、敢信

二、營(yíng)銷管理是突破中小企業(yè)銷售瓶頸的關(guān)鍵

三、突破中國企業(yè)營(yíng)銷瓶頸: 定位•公關(guān)

四、定位是創(chuàng)建品牌的利器

五、公關(guān)第一、廣告第二

六、未來是屬于品牌的

七、我們能為企業(yè)做什么？

八、挖掘消費(fèi)者的最根本需求

九、中國市場(chǎng)的共時(shí)性競(jìng)爭(zhēng)與共時(shí)性迷失

十、突破中小企業(yè)營(yíng)銷瓶頸的策略

1、認(rèn)清行業(yè)形勢(shì)

2、關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

3、形成局部?jī)?yōu)勢(shì)。

4、敢于冒險(xiǎn)

5、重要還是緊急

6、控制成本

7、重用人才

8、船多不檔海

9、不盲目求大

10、勢(shì)如發(fā)機(jī)，動(dòng)如脫兔

11、要堅(jiān)持，也要思變

案例分析：公路客車企業(yè)如何突破營(yíng)銷的瓶頸

家樂福兵敗香港——論企業(yè)如何突破國際市場(chǎng)營(yíng)銷瓶頸

案例分析、示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、顧客心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、顧客性格分析

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及營(yíng)銷策略

二、顧客決策身份分析

1、顧客決策過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）

2、案例分析及短片觀看。

3、針對(duì)七種顧客決策身份策略及溝通技巧

4、模擬演練

三、顧客消費(fèi)心理分析

1、七種顧客消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、針對(duì)七種顧客消費(fèi)心理的營(yíng)銷策略與方法

3、案例分析

4、模擬演練

案例分析、示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場(chǎng)問候語

（三）、溶入對(duì)方的情境

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

客戶接近正反兩案例

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論

短片觀看及案例分析：客戶挖掘方式

客戶信息收集及挖掘方式

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹

案例分析及短片觀看：移動(dòng)產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

家電產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

模擬演練：六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

1、交換法 2、共贏法 3、訴苦法 4、小幅遞減法 三明治法

短片觀看及案例分析：移動(dòng)處理顧客異議案例

金融行業(yè)營(yíng)銷處理顧客異議案例

家電公司營(yíng)銷處理顧客異議案例

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)

五、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

六、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對(duì)比締結(jié)法

（六）、請(qǐng)求成交法

七、簽約技巧

（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、收款技巧

（一）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

（二）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

短片觀看及案例分析：通信公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例

家電公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營(yíng)銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化

（四）、程序面VS個(gè)人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

諾基亞公司提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、高效整合資源技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識(shí)資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合

（六）、營(yíng)銷資源整合

案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

中國聯(lián)通資源整合案例

廣發(fā)銀行資源整合案例

四、快樂的顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷技巧；

（一）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的條件

（二）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

（三）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的策略技巧

（四）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的話術(shù)

五、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的條件

（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的話術(shù)

短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

移動(dòng)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

惠普顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例

重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)

示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

樊老師

華為管理模式資深研究者、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師、國家注冊(cè)高級(jí)經(jīng)營(yíng)師、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、經(jīng)濟(jì)師、工商管理碩士、企業(yè)執(zhí)行力專家，中國管理科學(xué)研究院特約研究員

因?yàn)閷Ｗⅲ詫I(yè)，十多年來，樊老師一直致力于企業(yè)執(zhí)行力的研究，在如何提升員工執(zhí)行力方面有很深的造詣，從戰(zhàn)略→流程→制度→獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的培訓(xùn)服務(wù)。其顧問時(shí)間為一年，從五階段來進(jìn)行：強(qiáng)化訓(xùn)練階段→跟蹤檢查階段→提高完善階段→鞏固發(fā)展階段→總結(jié)修正階段。

工作經(jīng)歷：

2001年從事銷售工作，超強(qiáng)的營(yíng)銷執(zhí)行能力，在武漢紅桃k直到2002年年底總業(yè)績(jī)突破3000萬；

2003年任東莞美吉電器公司營(yíng)銷總監(jiān)，帶領(lǐng)公司團(tuán)隊(duì)使公司的業(yè)績(jī)發(fā)展成倍增長(zhǎng)

2005年任東莞美吉電器公司總經(jīng)理，使公司的銷售業(yè)績(jī)突破2.5億。

2006年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，6年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司企業(yè)顧問，曾應(yīng)用執(zhí)行力營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名，獲得眾多榮譽(yù)稱號(hào)；

針對(duì)房鞋業(yè)、地產(chǎn)、通信、快消、餐飲、銀行、旅游、電力、服裝等營(yíng)銷行業(yè)有6年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

房地產(chǎn)、通信、快消、餐飲、銀行、旅游、服裝、等營(yíng)銷行業(yè)

課程特色：

1、激情洋溢 2、互動(dòng)性強(qiáng) 3、案例豐富 4、貼近實(shí)際

5、深入淺出 6、邏輯性強(qiáng) 7、解決難題 8、賞識(shí)培訓(xùn)

授課形式：

1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩

4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示

【樊老師主要培訓(xùn)課程】 ：

《執(zhí)行力文化塑造之：人文關(guān)懷與職業(yè)素養(yǎng)》（2天） 《執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)塑造之：如何打造高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》（2天） 《執(zhí)行力二重精髓之：團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力提升訓(xùn)練》（2天）

《執(zhí)行力效率打造之：時(shí)間管理與目標(biāo)管理技巧》（2天）

《執(zhí)行力階層訓(xùn)練之：?jiǎn)T工執(zhí)行力提升訓(xùn)練（基層、中層、高層班）》（2天）

《執(zhí)行力宏觀打造之：高層執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練》，（2天）

《執(zhí)行力綜合打造之：（MTP）管理能力提升訓(xùn)練營(yíng)》，（2天）

《員工職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練》（2天）

《員工忠誠度的培養(yǎng)與提高》（2-4天）

《壓力管理與積極心態(tài)培養(yǎng)》（2-4天）

《如何做一名優(yōu)秀的員工》（2-4天）

樊老師服務(wù)過的部分企業(yè)：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、常州農(nóng)行、蘇州中信銀行、山東工行、廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農(nóng)行、荷澤工行、廣東郵儲(chǔ)、廣東信合、浙江商業(yè)銀行、中國建行、廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、廣西郵儲(chǔ)、浙江商業(yè)銀行、北滘農(nóng)行、寧波農(nóng)行、慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼叫中心、宣城建行、宣城農(nóng)行、宣城工行、宣城郵儲(chǔ)、宣城交行、宣城農(nóng)村信合、佛山農(nóng)行、賓州工行、深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行；

（二）、地產(chǎn)行業(yè)：

光大地產(chǎn)集團(tuán)、中海地產(chǎn)、復(fù)地地產(chǎn)、安太地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、深圳頤安地產(chǎn)；

（三）、通信行業(yè)：

廣州移動(dòng)、番禺移動(dòng)、增城移動(dòng)、深圳移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、上海電信、南京移動(dòng)、福建移動(dòng)、泉州移動(dòng)、惠州移動(dòng)、福建聯(lián)通、廣州電信、深圳電信、佛山電信、順德電信、高明電信、安電信、泉州電信、陽江移動(dòng)、河北電信、南平電信、開封聯(lián)通、臺(tái)州電信、廈門電信、汕頭移動(dòng)、臺(tái)州聯(lián)通、中山移動(dòng)、內(nèi)蒙電信……

（四）、電力行業(yè)：

云南電力、廣州供電、南方電網(wǎng)、大理供電、孝感供電、湖北供電、國家電網(wǎng)、廣東供電、汕頭供電、茂名供電、深圳供電、北京供電、浙江供電、湖州供電、貴州供電、銅仁供電、玉溪供電、青山供電……

其它行業(yè)：

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