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課程背景：

研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個(gè)陌生的客戶又會(huì)占用大量的客戶時(shí)間，在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有存量客戶，就沒(méi)有業(yè)績(jī)的保障。對(duì)于一個(gè)支行來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了忠誠(chéng)的存量客戶，誰(shuí)挖掘出存量客戶的價(jià)值，推就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問(wèn)題。

本課程總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存量客戶價(jià)值挖掘體系，分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)技巧、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及營(yíng)銷(xiāo)技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰蚩蛻粜枨蟆⑻岣咪N(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：

● 內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶經(jīng)理對(duì)存量客戶進(jìn)行分群分類(lèi)，客戶梳理，分級(jí)批量維護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益

● 掌握“SPIN”顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程，學(xué)會(huì)客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求

● 學(xué)會(huì)高效電話邀約流程

● 掌握廳堂微沙龍策劃及話術(shù)練習(xí)

課程對(duì)象：

個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營(yíng)銷(xiāo)人員

課程方式：

教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)討論+模擬通關(guān)

課程大綱

第一講：存量客戶價(jià)值

一、存量客戶的經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)

1. 客戶經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)是什么？

2. 為什么會(huì)有壓力

3. 如何處理壓力

二、存量客戶價(jià)值三提升

1. 更高的服務(wù)水平

2. 更多的服務(wù)資源

3. 幫客戶實(shí)現(xiàn)愿景

三、情感營(yíng)銷(xiāo)，價(jià)值客戶升級(jí)忠誠(chéng)客戶

1. 溝通技巧

2. 產(chǎn)品策略

3. 客戶服務(wù)

第二講：顧問(wèn)式（SPIN）銷(xiāo)售流程、客戶實(shí)際&潛在需求分析

一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 營(yíng)銷(xiāo) VS 銷(xiāo)售

二、中國(guó)高凈值人群的需求類(lèi)型

1. 客戶的需求有可能是潛在的

2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?

三、spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程分解說(shuō)明

1. 狀況性問(wèn)題（尋找痛點(diǎn)）

2. 問(wèn)題性問(wèn)題（巧揭傷疤）

3. 暗示性問(wèn)題（傷口撒鹽）

4. 解決性問(wèn)題（妙手回春）

具體流程演示：spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程案例分析說(shuō)明

四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求

1. 客戶識(shí)別三要素

2. 金融產(chǎn)品的“天性”

3. 客戶心理分析

4. 傾聽(tīng)并整理客戶需求

五、SPIN技術(shù)小組練習(xí)

1. “S”“P”“I”“N”代表性問(wèn)題匯總討論

小組演練：各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）

第三講：廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)流程、技巧、培訓(xùn)

一、電話營(yíng)銷(xiāo)與電話邀約

1. 電話邀約的目的

2. 電話邀約的對(duì)象

3. 電話邀約的流程

1）電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備（含鋪墊過(guò)程）

2）黃金開(kāi)場(chǎng)15秒話術(shù)準(zhǔn)備

4. 外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

1）電話溝通中的傾聽(tīng)藝術(shù)

2）外呼人員介紹產(chǎn)品的原則

二、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃

1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃

2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值

3. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施

三、微沙龍開(kāi)場(chǎng)——微沙龍開(kāi)場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵

1. 引起興趣

2. 引入主題

3. 自我介紹

四、微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦策略

1. 產(chǎn)品選擇策略

2. 產(chǎn)品快速推薦技巧

3. 產(chǎn)品推薦互動(dòng)策略

五. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時(shí)機(jī)把握

1. 聽(tīng)——客戶微沙龍中表現(xiàn)

2. 說(shuō)——客戶微沙龍中說(shuō)什么

3. 看——發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)工具客戶關(guān)注度/肢體動(dòng)作

六、微沙龍產(chǎn)品促成技巧

1. 直接促成

2. 情感促成

3. 假設(shè)成交法

4. 二選一法

5. 組合促成

七、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧

1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開(kāi)正面回復(fù)

2）處理方法二：預(yù)防異議、正面經(jīng)營(yíng)

3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問(wèn)題

張老師

大連理工大學(xué) 工程碩士

國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部 一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

（高級(jí)技師）

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師

國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán) 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師

情境模擬沙盤(pán) 專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師

PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證

中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

心理投射咨詢(xún)師（緊缺人才庫(kù)）

國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM) 高級(jí)資質(zhì)

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢(xún)等企業(yè) 資深咨詢(xún)顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢(xún)項(xiàng)目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管

?曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)

視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。

授課特點(diǎn)：

1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；

2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。

業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：

1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專(zhuān)題沙龍。

2．開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過(guò)萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。

4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專(zhuān)業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂(lè)于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專(zhuān)業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——揚(yáng)帆講臺(tái)》（初級(jí)重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——精講巧編》（中級(jí)重設(shè)計(jì)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——知行合一》（高級(jí)重促動(dòng)）

《專(zhuān)家到講師的（結(jié)構(gòu)化思維）課程設(shè)計(jì)與演繹》

《教學(xué)游戲在課堂中的應(yīng)用》

《培訓(xùn)師用促動(dòng)技術(shù)提升崗位效能》

《如何做好培訓(xùn)管理——培訓(xùn)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》

《專(zhuān)題演講與會(huì)務(wù)主持

【授課照片】

中國(guó)郵政《中階講師培訓(xùn)TTT》上海開(kāi)放大學(xué)

教師培訓(xùn)《TTT講師培訓(xùn)》

上海高級(jí)人民法院講師全國(guó)競(jìng)賽沖刺班上海司法警官學(xué)院 督導(dǎo)講師培訓(xùn)班

深圳明德教育《講師培訓(xùn)與課程營(yíng)銷(xiāo)》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓(xùn)競(jìng)賽班》

上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》欄目嘉賓中國(guó)郵政

《TTT講師培訓(xùn)——產(chǎn)品及銷(xiāo)售課程設(shè)計(jì)》

中國(guó)郵政《現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)講師培訓(xùn)》東方禮儀講師認(rèn)證班

《知識(shí)要點(diǎn)和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專(zhuān)&吳淞成人中專(zhuān)

教師培訓(xùn)《TTT-游戲比你會(huì)說(shuō)話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學(xué)院

教師培訓(xùn)《TTT-如何提升教學(xué)傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

廣州禮儀培訓(xùn)講師資格認(rèn)證培訓(xùn)班

《TTT-知識(shí)點(diǎn)與授課技巧》建信人壽主持人培訓(xùn)

《演講與主持技巧特訓(xùn)營(yíng)》

國(guó)核工程集團(tuán)培訓(xùn)

《執(zhí)行力》《會(huì)務(wù)經(jīng)營(yíng)》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證班

《國(guó)學(xué)禮儀及教學(xué)》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)上海虹口黨校區(qū)中層領(lǐng)導(dǎo)集訓(xùn)

《溝通力——DISC領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

郵儲(chǔ)銀行 高級(jí)講師TTT培訓(xùn)班大連稅務(wù)系統(tǒng)高端人才培訓(xùn)班

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