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課程大綱

新時代的服務心理概述

新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨

人生的價值和意義

人生的兩種能力培養(yǎng)

人生的四級成長臺階

人生的六種生存語言

人的優(yōu)勢能動性發(fā)揮

情商概要

情商心理測試

溝通特點心理測試

服務人員對自己的認識

服務的特點

我的角色定位

我的崗位勝任能力要求

容易走進的工作誤區(qū)

如何識別自己的情緒

如何控制自己的情緒

學會自我心理調(diào)節(jié)

從獨立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變

影響服務人員的知覺的心理因素

1、--首因效應：第一次交往中的印象

2、--暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。

3、--刻板效應：固定看法。

4、--定勢效應：有一定的心理準備和印象。

服務人員要了解客戶到底是誰

客戶的位置

客戶對機場的重要性

當今客戶的特性剖析

客戶的心理規(guī)律剖析

警惕客戶文化差異

識別客戶的情緒和期望

影響客戶知覺的心理因素

處滿足客戶心理需要的條件

心理把脈：有效調(diào)整客戶的情緒和期望

老鷹型客戶的主導需求和溝通要點

貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點

孔雀型客戶的主導需求和溝通要點

鴿子型客戶的主導需求和溝通要點

情景演練、角色扮演、案例研討

服務人員與客戶的共贏

利益共同體

情感共同體

事業(yè)共同體

我能給客戶什么？

客戶能給我什么？

沒有難纏的顧客

快樂、簡單、高效服務的十大技巧

讓顧客滿意的PERFECT法則

1).Polite——禮貌

2).Efficient——高效

3).Respectful——尊重

4).Friendly——友好

5).Enthusiastic——熱情

6).Cheerful——快樂

7).Tactful——靈活

微笑服務技巧：心理到行為表現(xiàn)

三明治的溝通技巧

處理疑義的技巧：3F法則

KISS溝通法則

欣賞和贊美的技巧

聆聽的技巧

提問的技巧

專業(yè)話術(shù)——說話的技巧

規(guī)范、精細、創(chuàng)新化服務

葛老師

葛雪

高級服務管理實戰(zhàn)培訓師

香港大學產(chǎn)品設計與服務創(chuàng)新研究生

ISE國際注冊高級服務效能管理師

英國RTC天賦特質(zhì)人力資源量化管理分析師

航空服務管理師、商務禮儀培訓師

新媒體主播師考評官、活動策劃師

服務類系列課程：

基礎篇：《完美服務意識與服務藝術(shù)》（1-2天）

《服務言值超能力---提升你的服務力》（1-2天）

《快樂服務心理學》（1-2天）

《向案例學服務》（2天）

《真情服務的奧秘》（2天）

提升篇：《服務效能督導訓練》（2-3天）

《如何更好的管理客戶期望值》（1-2天）

《打造客戶的極致服務體驗》（1-2天）

《服務風險識別》（1-2天）

《客戶投訴處理五步法--情景演練劇場》（1-2天）

《玩轉(zhuǎn)行動學習之服務落地》（1-2天）

工作培訓經(jīng)歷：

擁有香港上市公司一線專員到服務經(jīng)理實戰(zhàn)經(jīng)驗，負責政府機關、央企、國企客戶售后服務與投訴工作。擁有14年航空業(yè)服務培訓、咨詢項目的服務經(jīng)驗。

自2007年7月開始，專注于服務領域的研究和培訓，負責全國各大企業(yè)的服務培訓項目，涵蓋軌道交通、航空、通信、電力、運營商、醫(yī)院等多行業(yè)領域，累計超過1000多場服務培訓與服務咨詢項目，受到客戶的一致好評。

課程特點

實用：基于學員實際需求，緊密結(jié)合企業(yè)實際運用場景，易遷移、能落地。

實戰(zhàn)：課程內(nèi)容以典型案例為基礎，總結(jié)萃取系統(tǒng)的方法工具，實戰(zhàn)、實效。

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