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課程背景：

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目管理一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理核心，項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項(xiàng)目服務(wù)的水平，在目前的新形式下，項(xiàng)目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全流程服務(wù)的設(shè)計(jì)，提升項(xiàng)目管理水平，并最終打造出管理標(biāo)桿項(xiàng)目，這是值得我們關(guān)注的事情。本課程從服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新以及標(biāo)桿打造等多方面，探討物業(yè)項(xiàng)目管理的真諦

課程收益：

1．如何對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全流程服務(wù)設(shè)計(jì)和品質(zhì)提升

2．如何對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化快速落地

3．如何打造出一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目

課程大綱：

思考一個(gè)問(wèn)題：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是如何產(chǎn)生的？

1. 一個(gè)紅綠燈怎么讓人怦然心動(dòng)？

2. 老師怎么提醒學(xué)生家長(zhǎng)不傷面子？

3. 讓業(yè)主記住管家的名字

我們?yōu)槭裁匆鰳?biāo)桿項(xiàng)目

1. 行業(yè)的現(xiàn)狀：資本盛宴的結(jié)束、業(yè)主時(shí)代的回歸、下一個(gè)藍(lán)海的尋找

2. 行業(yè)的出路：基礎(chǔ)服務(wù)永不過(guò)時(shí)、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化是項(xiàng)目品質(zhì)提升之道。

第一部分 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升的概念

一、什么是物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和品質(zhì)提升

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

2、服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值

3、怎么做服務(wù)設(shè)計(jì)

4、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的作用

5、物業(yè)品質(zhì)提升的方法和路徑

二、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提升的四個(gè)要素

1、人員：了解項(xiàng)目和顧客

（1）物業(yè)項(xiàng)目管理中的人和顧客

（2）案例分析：打客服電話的秘訣是什么？

（3）案例分析：一個(gè)停水通知引發(fā)的糾紛？

2、工具：工具管理的價(jià)值

（1）物業(yè)項(xiàng)目管理中和各類工具

（2）案例分析：清潔工具要不要分類

（3）案例分析：設(shè)備管理的工具怎樣做才有

效

3、環(huán)境：服務(wù)氛圍的營(yíng)造

（1）物業(yè)項(xiàng)目的整體氛圍營(yíng)造

（2）案例分析：設(shè)備房怎么變得安全要好看

（3）案例分析：公共空間的安全標(biāo)識(shí)

4、流程：物業(yè)管理流程策劃

（1）不同業(yè)態(tài)項(xiàng)目的服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）案例分析：基層員工工作流程越簡(jiǎn)單越好

（3）案例分析：不同業(yè)態(tài)的不同服務(wù)流程設(shè)計(jì)

三、物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提升的四個(gè)思維

1、客戶導(dǎo)向思維

（1）顧客需求與精細(xì)化的導(dǎo)向

（2）顧客需求的識(shí)別與分析

（3）案例分析：如何中把握客戶溝通中的度

（4）案例分析：如何中把握服務(wù)過(guò)程中的度

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)思維

（1）基層員工的價(jià)值與精細(xì)化的落地

（2）如何鼓勵(lì)基層員工進(jìn)行微精細(xì)管理

（3）案例分析：迪士尼樂(lè)園保潔員的六項(xiàng)修煉

（4）案例分析：公共區(qū)域文明引導(dǎo)

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問(wèn)題思維

（1）如何解決項(xiàng)目管理中的問(wèn)題

（2）案例分析：物業(yè)管理的服務(wù)心經(jīng)

（3）案例分析：一個(gè)清潔工的故事

（4）案例分析：項(xiàng)目管理中的觸點(diǎn)管控

（5）案例分析：老板怎么給消費(fèi)者撐腰

4、個(gè)性服務(wù)思維

（1）客戶需求與個(gè)性化

（2）案例分析：香港物業(yè)管理中的精細(xì)化

（3）案例分析：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的窗簾行動(dòng)

（4）案例分析：智能水表竟然還能救命

（5）案例分析：某酒店的個(gè)性化服務(wù)

第二部分 物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提升與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源

1、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

2、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過(guò)程

3、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過(guò)程

二、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

1、標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

（1）案例分析：什么是華為的標(biāo)準(zhǔn)

（2）案例分析：中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化與能降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）案例分析：地鐵口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（2）案例分析：消防管理中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3、標(biāo)準(zhǔn)化能提高執(zhí)行力

（1）案例分析：全國(guó)兩會(huì)的礦泉水實(shí)名制

4、標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)品質(zhì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的基礎(chǔ)

三、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本體系

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的編制方法

1、模塊化：將標(biāo)準(zhǔn)做成模塊

2、指標(biāo)化：指標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)

4、人性化：標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化思維

五、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)創(chuàng)新

1、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2、以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3、以服務(wù)細(xì)分為導(dǎo)向的基層創(chuàng)新

六、物業(yè)項(xiàng)目各模塊服務(wù)的快速落地

（一）安全管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（人員進(jìn)出、物

品出入、裝修監(jiān)管）

（2）風(fēng)險(xiǎn)管控制標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（火災(zāi)、各類安

全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

（3）安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

（4）安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

（二）設(shè)備管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）設(shè)備房（配電房、水泵房、電梯機(jī)房）

的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（2）各類操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（4）設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（三）環(huán)境管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）環(huán)境管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

（2）清潔檢查流程的標(biāo)準(zhǔn)化

（3）清潔操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

（4）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識(shí)管理等）

（四）客戶服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）客服人員如何做到標(biāo)準(zhǔn)化

（2）工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化（客戶關(guān)系建立）

第三部分 物業(yè)項(xiàng)目的全流程標(biāo)桿打造

一、住宅項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、住宅項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、住宅項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械馈⒋筇谩⒒顒?dòng)空間）

（3）車(chē)流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、地下停車(chē)場(chǎng)）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

4、案例分析：某住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造

5、案例分析：深圳某高端項(xiàng)目的服務(wù)設(shè)計(jì)

二、寫(xiě)字樓項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、寫(xiě)字樓項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、寫(xiě)字樓項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、寫(xiě)字樓項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）大堂和前臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)

（3）公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)計(jì)

（4）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇⑷诵械溃?/p>

（5）車(chē)流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、地下停車(chē)場(chǎng)）

（6）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（7）面向?qū)懽謽强蛻舻奶厣?wù)的打造

5、案例分析：中航中心的標(biāo)桿打造

6、案例分析：濟(jì)南財(cái)稅大廈的標(biāo)桿打造

三、辦公園區(qū)項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、園區(qū)項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、園區(qū)項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、園區(qū)項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟凇@區(qū)人行道、活動(dòng)空間、各類配套設(shè)施和配套區(qū)域、商鋪）

（3）車(chē)流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、地下停車(chē)場(chǎng)、園區(qū)行車(chē)道）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分析

6、案例分析：深港科技園的案例分析

四、其它業(yè)態(tài)項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

（一）醫(yī)院項(xiàng)目的標(biāo)桿打造

1、醫(yī)院項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、醫(yī)院項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、醫(yī)院項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

4、醫(yī)院輔助服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)

5、案例分析：深圳某醫(yī)院的案例分析

（二）政府公建項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、公建項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、公建項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、公建項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

4、公建輔助服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)

5、案例分析：某政府公建項(xiàng)目的案例分析

廖老師

講師簡(jiǎn)介：

廖小斌老師

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會(huì)委員

廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評(píng)）專家?guī)斐蓡T

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

廖小斌先生 1998 年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、 副總經(jīng)理及集團(tuán)副總經(jīng)理。1998 年起從事物業(yè)管理工作，對(duì)物業(yè)管理有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，熟悉物業(yè)管理各個(gè) 操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

2002 年起開(kāi)始在全國(guó)各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章；先后在《南風(fēng)窗》《中國(guó)物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開(kāi)發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章 200多篇，100 多萬(wàn)字。

2003 年起開(kāi)始物業(yè)管理教學(xué)工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專業(yè)課程包括 《物業(yè)管理全流程風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與實(shí)施》《物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升技巧》《資本風(fēng)口與物業(yè)管理的機(jī)遇》等

2004 年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級(jí)課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（獨(dú)立起草）《深圳物業(yè)管理誠(chéng)信體系建設(shè)》等幾十項(xiàng)課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的起草和修訂工作；2016 年參與《廣東省物業(yè)管理標(biāo)識(shí)管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)工作。

2016 年主持研究建設(shè)部課題《業(yè)主大會(huì)法人地位》，2018 年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨(dú)立起草深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《深圳市公共區(qū)域文明標(biāo)識(shí)設(shè)置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。 2022 年獨(dú)立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2005 年起開(kāi)始出版各類物業(yè)管理專著，2005 年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的編寫(xiě)，2008 年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識(shí)與技能》等的編寫(xiě)工作。2010 年由機(jī)械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專著《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊(cè)》《房屋建筑和設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)實(shí)用工作手冊(cè)》等。

2020 年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》。

近年來(lái)專注于物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推廣和復(fù)制，先后為國(guó)內(nèi)幾十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化落地與推廣的顧問(wèn)咨詢工作。

主講課程：

《物業(yè)項(xiàng)目的全流程品質(zhì)提升與標(biāo)桿打造》

《民法典視野下物業(yè)項(xiàng)目全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》

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