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培訓(xùn)目標(biāo)：

通過2天的培訓(xùn)，快速提高、增強學(xué)員以下各方面的能力:

明確優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師和傳播者應(yīng)具備的特質(zhì)和態(tài)度

了解傳播、成人學(xué)習(xí)、教育訓(xùn)練的相關(guān)理論

結(jié)合實務(wù)，掌握服務(wù)營銷、呼叫中心常用教學(xué)方法

克服因緊張、恐懼等舞臺綜合癥帶來的負(fù)面效應(yīng)

運用恰如其分的表演及控場技巧，提升教學(xué)效果

結(jié)構(gòu)為王、圖表相彰的培訓(xùn)PPT課件制作

成為擁有個人魅力的培訓(xùn)師和傳播者

課程特色

－講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)

－講師現(xiàn)場逐一精彩點評，因材施教。

適合對象：

呼叫中心、服務(wù)營銷中高層管理者——對企業(yè)文化、經(jīng)營理念和價值觀的詮釋及傳播。

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師——對業(yè)務(wù)知識、操作實務(wù)、行為規(guī)范等的傳播

各部門的團隊管理、質(zhì)檢人員等——對服務(wù)營銷意識、專業(yè)知識、技能的輔導(dǎo)及傳播

課程內(nèi)容：

1.為什么內(nèi)訓(xùn)師和團隊管理人員需要掌握專業(yè)培訓(xùn)技能

1.1 管理工作中的培訓(xùn)、傳播內(nèi)涵

團隊會議、業(yè)務(wù)宣導(dǎo)、員工進(jìn)階中的需要

基層管理者三種角色：團隊長、啦啦隊長與教練

學(xué)員為什么愿意聽你講

1.2 培訓(xùn)促動員工成長和業(yè)務(wù)發(fā)展

吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產(chǎn)力

工、匠、師；知、行、悟

2.培訓(xùn)之前的功課及課程設(shè)計要點

2.1培訓(xùn)之前需要明確的幾個問題

學(xué)員面臨的問題或機會是什么

學(xué)員完成或未完成、勝任或不勝任的動機是什么

本次培訓(xùn)學(xué)員需要掌握什么信息、知識與技巧

學(xué)員的層次如何

2.2課程設(shè)計的基本要點

培訓(xùn)課程在培訓(xùn)體系中的位置與作用

需求調(diào)查及循序漸進(jìn)的培訓(xùn)進(jìn)程設(shè)計

始終保持學(xué)員的積極和參與

合作并分享，挑戰(zhàn)和支持學(xué)員

3.如何開場、互動與結(jié)尾

3.1 上場與下場

上場四步、下場三步

先聲奪人的導(dǎo)入與破冰

12種有效的導(dǎo)入方式：

謎語、游戲、問題、贊美、概念、直接、

奇聞、事實、數(shù)據(jù)、時事、引言、故事

三種錯誤的導(dǎo)入方式：自夸式、自殺式、幼稚式

3.2 如何做講稿的準(zhǔn)備

打結(jié)構(gòu)、定框架

擬提綱、分層次

找案例、填內(nèi)容

做小抄、上臺練

3.3 開場白的步驟與結(jié)構(gòu)

引子、橋段、點題

做介紹、收益點

3.4 培訓(xùn)常用工具的演練

研討法的掌控

個案法的應(yīng)用

影像法的展現(xiàn)

角色法的演練

游戲法的體驗

3.5 余音繞梁的結(jié)尾

選擇、激勵、排比、故事、總結(jié)、贈言

4.培訓(xùn)中的演繹、節(jié)奏與控場

4.1 如何看起來更自信

4.2 培訓(xùn)中如何“演”

聲情并茂的演繹

精彩都在排練后

4.3 問題處理

自我問題的處理

學(xué)員問題的處理

環(huán)境問題的處理

4.4 節(jié)奏與控場

培訓(xùn)更是素養(yǎng)的提升，讓你的課程始終充滿熱誠

厚積薄發(fā)、自然展現(xiàn)

不斷優(yōu)化，讓節(jié)奏和語言更加引人入勝

5.結(jié)構(gòu)為王、圖表相彰的課件制作

5.1 深入分析PPT的用途與目標(biāo)

培訓(xùn)彰顯氣質(zhì)，讓PPT傳遞更多信息

在PPT密集展現(xiàn)和要點引導(dǎo)間徘徊

5.2 PPT常見問題的分析及改進(jìn)

5.3 專業(yè)PPT的六個特點

因?qū)ο蠛颓榫骋兴町?/p>

結(jié)構(gòu)和邏輯是最好的說服力

布局和風(fēng)格要便于別人記憶

色彩搭配也需有些“品味”

讓PPT成為你的培訓(xùn)助理

用好模板和工具讓你如虎添翼

5.4 如何有效梳理課程的主次及邏輯

多維視角下的重點、主次劃分

環(huán)環(huán)緊扣的邏輯，不斷激發(fā)學(xué)員興趣

5.5 如何進(jìn)行PPT的布局、文圖展現(xiàn)及色彩搭配

文字展現(xiàn)方式

文轉(zhuǎn)化為圖、圖描述為文

PPT的色彩內(nèi)涵及搭配

5.6 操作性技巧點滴

動畫服務(wù)于結(jié)構(gòu)和次序

不懂美工，也可以卓爾出眾——PPT平淡出奇的點睛之筆

6.學(xué)員上臺短講演練及點評

6.1 短講的要素

6.2 演練

6.3 點評

周老師

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，福祿網(wǎng)咨詢顧問、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問，《客戶世界》雜志編委。

培訓(xùn)風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分典型企業(yè)：

寶馬中國、交通銀行信用卡中心、北京移動、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設(shè)銀行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中國人壽財產(chǎn)保險、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶永川西部聲谷、廣西移動、河池移動、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)標(biāo)致/雪鐵龍客服中心、上海醫(yī)保服務(wù)熱線、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、海南新中北集團、上海創(chuàng)靈貿(mào)易、上海綠閔貿(mào)易、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、日本亞速旺貿(mào)易（上海）公司、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和機構(gòu)。

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