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【課程背景】

在日常理財(cái)經(jīng)理在與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)關(guān)系的過(guò)程中，通常會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：

銀行的資源是有限的，客戶(hù)的需求是無(wú)限的，如何管理客戶(hù)不斷膨脹的期望值？

各家銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品收益高，客戶(hù)就容易流失，該怎樣留住客戶(hù)？

同行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不斷創(chuàng)新，是繼續(xù)投入資源與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手PK，還是另尋出路？

課程從金融市場(chǎng)環(huán)境變化的根源產(chǎn)品——客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，結(jié)理財(cái)經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理的三大環(huán)節(jié)：客戶(hù)獲取、客戶(hù)保有和客戶(hù)價(jià)值提升，貫穿案例講授、練習(xí)通關(guān)等環(huán)節(jié)，幫助理財(cái)經(jīng)理厘清客戶(hù)關(guān)系管理的核心與正確理念及相關(guān)技巧。

【課程目標(biāo)】

認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的核心價(jià)值

學(xué)會(huì)將CRM系統(tǒng)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理

掌握CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素

【課程特色】

案例互動(dòng)：與學(xué)員充分地互動(dòng)，采用獨(dú)樹(shù)一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實(shí)際客戶(hù)為案例，更有針對(duì)性與實(shí)戰(zhàn)性；

實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員全部參與課程中的實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，在課程結(jié)束前設(shè)置話(huà)術(shù)通關(guān)，令到學(xué)員真正將在課堂上學(xué)到的理念與技巧落地，大大增強(qiáng)課程的實(shí)操性與課程效果

【課程大綱】

第一部分：客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知

金融環(huán)境變化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作的影響

客戶(hù)日益成熟

客戶(hù)需求差異

競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

客戶(hù)流失率高

金融環(huán)境變化的核心

產(chǎn)品——客戶(hù)需求

客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理的三大關(guān)鍵

客戶(hù)獲取

客戶(hù)保有

客戶(hù)價(jià)值提升

客戶(hù)關(guān)系管理核心價(jià)值

核心：建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式

四大要素：

以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理理念

以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系

以客戶(hù)為中心的信息共享平臺(tái)

第二部分：客戶(hù)關(guān)系管理技巧

客戶(hù)關(guān)系管理理念

客戶(hù)獲取

誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

我們的客戶(hù)有何特征？

我們的客戶(hù)需要什么？

我們的交付方式是什么？

客戶(hù)保有

建立銀行化的客戶(hù)資源

持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期

客戶(hù)價(jià)值提升

建立客戶(hù)價(jià)值金字塔

保持VIP客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)

推動(dòng)客戶(hù)向VIP轉(zhuǎn)移

建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)劃

規(guī)劃的原則

基于客戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略

基于客戶(hù)需求組織適合產(chǎn)品

基于客戶(hù)類(lèi)別設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方式

基于客戶(hù)狀況提供有效服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)劃實(shí)操

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分層管理

A.客戶(hù)價(jià)值的分析

a.現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶(hù)群分析

b.網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本新老客戶(hù)對(duì)比：中信的客戶(hù)跟進(jìn)之道

c.客戶(hù)需求與營(yíng)銷(xiāo)挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶(hù)需要那么多個(gè)銀行服務(wù)

案例：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道

B.客戶(hù)分類(lèi)

a.客戶(hù)分類(lèi)的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得以合理分配

b.客戶(hù)分類(lèi)的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

c.CRM系統(tǒng)高效利用之法

d.四層級(jí)客戶(hù)分類(lèi)法：高價(jià)值客戶(hù)，潛力客戶(hù)，

案例：某外資銀行客戶(hù)分類(lèi)金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)群進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用減少了30％，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升了35％

C.各層級(jí)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

a.對(duì)高價(jià)值客戶(hù)要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念

b.對(duì)潛力客戶(hù)要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通

c.對(duì)大眾客戶(hù)要分類(lèi)總結(jié)，一箭多雕

d.對(duì)潛在客戶(hù)要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)

案例：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的成功心得，從忙、茫、盲到營(yíng)、贏(yíng)、影的轉(zhuǎn)變！

第三部分：客戶(hù)分層分級(jí)管理技巧

獲客渠道和技巧

廳堂獲取價(jià)值客戶(hù)六步曲

價(jià)值客戶(hù)識(shí)別

價(jià)值客戶(hù)廳堂激發(fā)

價(jià)值客戶(hù)跟進(jìn)

價(jià)值客戶(hù)管理

案例：10克黃金和100萬(wàn)的保險(xiǎn)，可以看出銷(xiāo)售人員的能力和經(jīng)驗(yàn)。

外拓獲取價(jià)值客戶(hù)三法則：

廣布局，讓價(jià)值客戶(hù)源源不斷地送上門(mén)。

鎖定群體，讓“轉(zhuǎn)介”在無(wú)聲無(wú)息中進(jìn)行。

精準(zhǔn)設(shè)計(jì)，讓價(jià)值客戶(hù)自動(dòng)送上門(mén)。

存量客戶(hù)盤(pán)活六步法：

KYC你的客戶(hù)

休眠客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

邀約客戶(hù)銷(xiāo)售面談技巧

SPIN需求探索技巧

價(jià)值客戶(hù)維護(hù)管理技巧

價(jià)值客戶(hù)資源盤(pán)活技巧

客戶(hù)分層分級(jí)管理：

九宮格教你如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層分級(jí)管理

客戶(hù)類(lèi)群化維護(hù)技巧

價(jià)值客戶(hù)維護(hù)必不可少的利器—增值服務(wù)

案例：桂林銀行打造的客戶(hù)增值服務(wù)體系。

苗老師

中科院營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)研究生

高級(jí)行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師

7年銀行銷(xiāo)售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)移動(dòng)廣東移動(dòng)集團(tuán)大客戶(hù)高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理

桂林銀行/郵儲(chǔ)銀行南充支行常年合作導(dǎo)師

常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中

農(nóng)業(yè)銀行23期，郵儲(chǔ)銀行62期， 桂林銀行32期，興業(yè)銀行17期 ，包商銀行12期，農(nóng)商行29期。幫助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力；通過(guò)形象類(lèi)比說(shuō)明，實(shí)操案例講解，讓學(xué)員理解社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和精髓，同時(shí)，利用行動(dòng)學(xué)習(xí)的先進(jìn)方法，引導(dǎo)學(xué)員制定適合自身的一點(diǎn)一策。

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