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【授課目標】

新時期，國內(nèi)主要矛盾發(fā)生了歷史性變化，隨之而來的，是銀行業(yè)內(nèi)外的輿情壓力不斷增大，投訴處理難度不斷加大，風險管控的要求不斷提高！因此，非常有必要幫助銀行一線員工及中、高層管理者提高對客戶投訴工作的處理把控能力，將不良影響降到最小。

【課程大綱】

第一模塊 銀行業(yè)客戶投訴處理

一、客戶為什么會投訴

（一）表征化的原因分析

（二）內(nèi)延化的訴求分析

（三）新時期的深層次分析

互動環(huán)節(jié)：處理客戶投訴的視頻觀摩

二、客戶投訴會帶來的消極影響

（一）對銀行品牌造成負面影響

（二）對銀行外部發(fā)展造成不利影響

（三）對銀行內(nèi)部穩(wěn)定造成不利影響

互動環(huán)節(jié)：客戶投訴錄音回放！

三、如何有效的防范客戶投訴

（一）牢記客戶投訴的處理原則

（二）及時調(diào)整客戶投訴的正確觀念

（三）妥善調(diào)節(jié)應對客戶投訴的心理狀態(tài)

（四）嚴格依從應對客戶投訴的內(nèi)部規(guī)定

（五）崗位聯(lián)動下共同防范客戶投訴發(fā)生

四、處理客戶投訴的5個步驟

（一）情緒發(fā)泄環(huán)節(jié)

（二）充分溝通環(huán)節(jié)

（三）及時上報環(huán)節(jié)

（四）妥善處理環(huán)節(jié)

（五）總結(jié)收尾環(huán)節(jié)

五、處理客戶投訴的幾點實用技巧

（一）移情法

（二）三明治法

（三）諒解法

（四）3F法

（五）引導征詢法

互動：分組演練話術(shù)！

第二模塊 實戰(zhàn)案例分析與講解（部分）

【情景一】關(guān)于無法滿足客戶兌換新鈔的案例

【情景二】關(guān)于為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的案例

【情景三】關(guān)于服務(wù)價格方面的爭議

【情景四】理財產(chǎn)品糾紛

【情景五】客戶突發(fā)個人健康問題

【情景六】呼叫幫助不及時引發(fā)投訴

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農(nóng)工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟調(diào)研專家組成員

中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點督檢組組長

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調(diào)研課題、經(jīng)濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農(nóng)工黨遼寧省委會、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優(yōu)秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負責銀行文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網(wǎng)點文明服務(wù)、消費者權(quán)益保護等方面，授課省份基本實現(xiàn)全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網(wǎng)點項目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓，直接輔導過的星級網(wǎng)點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網(wǎng)點均保持超高達標率。

2、明星大堂經(jīng)理項目

輔導超過30個省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔任大堂經(jīng)理評委老師，公開課、內(nèi)訓課及一對一輔導項目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會授課，授課場次超過50場，是國內(nèi)公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓師項目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓師團隊建設(shè)的直接指導，被超過6家銀行聘請為內(nèi)訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應對》

《銀行業(yè)星級網(wǎng)點打造的迎檢實務(wù)》

《銀行星級網(wǎng)點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標準化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護的核心及要點》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時期輿情風險控制與公關(guān)危機處理》

《縣域金融機構(gòu)的客群定位與營銷策略》

《銀行內(nèi)訓師隊伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會

山東省銀行業(yè)協(xié)會、廣西省銀行業(yè)協(xié)會、河北省銀行業(yè)協(xié)會、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會、天津市銀行業(yè)協(xié)會、臺州市銀行業(yè)協(xié)會、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會、上饒市銀行業(yè)協(xié)會、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會、梧州市銀行業(yè)協(xié)會、欽州市銀行業(yè)協(xié)會、柳州市銀行業(yè)協(xié)會、張掖市銀行業(yè)協(xié)會、宜春市銀行業(yè)協(xié)會、海西州銀行業(yè)協(xié)會、海東州銀行業(yè)協(xié)會等

二、銀行機構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構(gòu)（農(nóng)商行）

庫爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機構(gòu)（國有銀行）

中國建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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