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課程收益：

企業(yè)成立的目的就是盈利，物業(yè)經營管理是任何企業(yè)繞不開的話題

通過本課程可了解物業(yè)經營管理的重要性，通過節(jié)能減排、廣開渠道，合理調配資源，才能促使企業(yè)爭創(chuàng)更多的效益

物業(yè)公司的經營管理要隨著外界與內部的因素變化而變化，只有不斷提升經營管理水平，才能在行業(yè)中占有一席之地，才能有望得到可持續(xù)性發(fā)展

授課對象：

物業(yè)公司基層及中高層管理人員

課程大綱：

第一章 物業(yè)經營管理險概述

1.物業(yè)經營管理的內涵

物業(yè)經營管理主要是指物業(yè)服務企業(yè)以滿足客戶需求為目標，綜合利用物業(yè)管理（含設施管理）、物業(yè)資產管理、物業(yè)組合投資管理的技術、手段和模式，為客戶提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務與經營活動

物業(yè)經營管理活動既包括了以保證物業(yè)正常使用的運行操作管理，也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價值和經營績效評估等經營活動。

2.物業(yè)經營管理的層次

物業(yè)經營管理分為物業(yè)管理、物業(yè)資產管理和物業(yè)組合投資管理三個層次,其中,物業(yè)管理和設施管理以運行管理為主 ,物業(yè)資產管理和物業(yè)組合投資管理以策略性管理為主

（1）物業(yè)管理

物業(yè)管理的核心工作是對物業(yè)進行日常的維護與維修 ,并向人住的客戶或業(yè)主提供服務 ,以保障物業(yè)始終處于正常的運行狀態(tài)。對于居住物業(yè) ,傳統(tǒng)的物業(yè)管理不包括物業(yè)經營管理的其他內容

（2）物業(yè)資產管理

物業(yè)資產管理是指物業(yè)服務企業(yè)受物業(yè)資產所有人的委托 ,依照委托人的意愿或請求 ,對委托的物業(yè)資產進行管理和經營 ,以實現(xiàn)資產保值、增值 ,實現(xiàn)資產價值最大化 ,同時能分享其價值創(chuàng)造的成果 ,實現(xiàn)多方共贏或其他特定目標的行為

A、我國物業(yè)資產管理的起步與發(fā)展

我國物業(yè)資產管理是伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而起步并逐步發(fā)展起來的。大致有兩種情況 :一是借助物業(yè)管理平臺開拓資產管理 ,如:物業(yè)服務企業(yè)受建設單位或業(yè)主委托進行房屋及場地的租售經營與中介服務；二是物業(yè)服務企業(yè)獨立從事資產管理經營活動 ,如獨立投資房地產開發(fā) ,專門從事對不良資產盤活業(yè)務 ,與其他運營商合作開展物業(yè)經營等

B、資產管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的關系

聯(lián)系：首先 ,二者的宗旨是一致的 ,都是為了獲取相應的經濟利益。其次 ,兩者互為聯(lián)系、互相促進。良好的傳統(tǒng)物業(yè)管理能促進資產管理的開展；物業(yè)資產管理又能延伸物業(yè)管理服務內容 ,滿足業(yè)主深層次需求 ,進一步提升客戶滿意度等

區(qū)別：首先 ,出發(fā)點不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理是基于管理服務 ,強調物業(yè)基本功能的正常發(fā)揮；資產管理是基于價值 ,強調物業(yè)和客戶資產的保值、增值。其次 ,內容不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的內容主要包括物業(yè)維護、清潔等常規(guī)服務項目和內容 ;資產管理的內容強調是多元化與開放性。再次 ,考核評價標準不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的考核評價強調物業(yè)的正常運作使用與業(yè)主、物業(yè)使用人的滿意度；資產管理的考核評價則以經濟效益為主。最后 ,運行效果不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理運作強調物業(yè)的運行維護 ,物業(yè)服務企業(yè)的收益主要集中于項目酬金或服務利潤 ;資產管理不僅開拓了物業(yè)管理的服務范圍和行業(yè)新的利潤空間 ,提升了行業(yè)質量與層次 ,而且能全面帶動行業(yè)的優(yōu)化、升級

（3）物業(yè)組合投資管理

物業(yè)組合投資管理是在資產管理基礎上,業(yè)務覆蓋范圍更深更廣的高級物業(yè)資產管理形態(tài)。組合投資管理以風險控制和組合投資回報最大化為目標 ,并以組合投資的整體績效作為組合投資管理者業(yè)績評價的標準。如 :就新購置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策并在合適的時機購買或出售物業(yè)等

3.物業(yè)經營管理的出現(xiàn)

可以從以下幾個方面來認識物業(yè)經營管理在我國的出現(xiàn)與發(fā)展

（1）業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經營管理---這是物業(yè)經營管理的萌芽

物業(yè)的業(yè)主或投資者希望通過物業(yè)經營管理 ,不僅使其物業(yè)在運行使用過程中能夠保值 ,而且實現(xiàn)增值。這就要求物業(yè)管理從傳統(tǒng)的物業(yè)運行管理服務 ,向策略性的物業(yè)資產價值管理方向拓展。可以說 ,業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經營管理

（2）物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴展---給物業(yè)經營管理提供了發(fā)展的空間

我國物業(yè)管理起步于住宅小區(qū)的管理 ,目前已覆蓋到各種業(yè)態(tài)的物業(yè)。不同類型的物業(yè)對物業(yè)管理的需求是不一樣的。如寫字樓、零售商業(yè)更關注物業(yè)價值的體現(xiàn)和收益的多少；企事業(yè)單位、學校、醫(yī)院、公園、政府物業(yè)等

（3）物業(yè)服務企業(yè)自身良性發(fā)展的要求---是企業(yè)開展物業(yè)經營管理的直接動力

（4）信息技術的出現(xiàn)---給物業(yè)經營管理提供了進一步發(fā)展的技術支持

現(xiàn)代信息技術的運用和網絡系統(tǒng)的開發(fā),為延伸和拓展物業(yè)經營管理提供了前所未有的技術支撐。如客戶需求信息數據統(tǒng)計、客戶購買商品時的便捷渠道、零散經營項目的集中管理、經營管理成本節(jié)約與即時有效控制等使得物業(yè)經營管理的內容、方式、空間發(fā)生了根本性的變革

第二章 物業(yè)經營管理的商業(yè)模式

1. 物業(yè)經營管理商業(yè)模式的概念

從現(xiàn)象上看 ,商業(yè)模式是企業(yè) “賣什么”、“怎么賣 ”和“掙多少”的問題；從本質上看 ,商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價值以實現(xiàn)自身價值的問題

物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務企業(yè)運用專業(yè)能力 ,通過特定的業(yè)務流程 ,提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務產品 ,藉此獲得其賴以生存和發(fā)展的價值回報的經營范式。商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價值的核心邏輯 ,是“企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略 ”,它事關行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的定位、方向、原則和目標 ,這都決定了必須站在行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來探討物業(yè)管理的商業(yè)模式問題

2.物業(yè)經營管理現(xiàn)有商業(yè)模式

（1）模式一---物業(yè)服務提供商

物業(yè)服務提供商，又稱基礎服務模式。其特征是：物業(yè)服務企業(yè)通過向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內的保潔、綠化、秩序維護和房屋維修養(yǎng)護等綜合性的基礎服務 ,來獲取物業(yè)服務費的收入。其實質是物業(yè)服務企業(yè)直接向業(yè)主出售準公共性的物業(yè)服務產品。這是目前在物業(yè)管理行業(yè)占絕對優(yōu)勢地位的主流商業(yè)模式。這種模式下，還談不上物業(yè)經營管理的開展

（2）模式二---物業(yè)資源開發(fā)商

物業(yè)資源開發(fā)商 ,又稱為多種經營模式。其特征是：物業(yè)服務企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶資源開展多種經營 ,通過搭建物業(yè)平臺的方式 ,直接向客戶提供家居生活服務或者間接促成商家與客戶之間的交易 ,來獲得物業(yè)服務費用以外的收入。其實質是物業(yè)服務企業(yè)開發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經營。這屬于物業(yè)管理的經營。

（3）模式三---物業(yè)顧問服務商

物業(yè)顧問服務商，又稱不動產顧問服務模式。其特征是：物業(yè)服務企業(yè)利用掌握的專業(yè)知識和專業(yè)技能開展顧問服務 ,通過向上游的開發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃 ,向中游的物業(yè)服務企業(yè)提供管理方案設計 ,向下游的業(yè)主提供租務管理等服務來獲物業(yè)顧問費用或傭金收入。其實質是：物業(yè)服務企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產咨詢和服務產品。這屬于物業(yè)經營管理中的資產管理的內容。如成都嘉寶物業(yè)、深圳長城物業(yè)等

3.物業(yè)經營管理未來商業(yè)模式

（1）物業(yè)服務集成商

其特征是：物業(yè)服務企業(yè)通過前端策劃服務 (設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)、中端監(jiān)管服務）

（2）物業(yè)資產運營商

其特征是：業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護和管理工作委托給物業(yè)服務企業(yè) ,而且將資產屬性的不動產的日常投資、經營和管理工作

（3）物業(yè)保障服務商

其特征是：物業(yè)服務企業(yè)不僅從事不動產管理業(yè)務,而且受托提供配餐、會務、接待、交通、物流等方面的后勤服務 ,以全方位滿足客戶非主流業(yè)務之外的多元化需求

4.物業(yè)經營管理創(chuàng)新商業(yè)模式

創(chuàng)新商業(yè)模式應處理好的四個關系

（1）標準化和個性化的關系

物業(yè)服務產品的準公共性和成功商業(yè)模式的可復制性,都要求企業(yè)提供標準化服務。標準化促成了低成本和大規(guī)模,個性化實現(xiàn)了差別優(yōu)勢和客戶滿意,兩者有機結合形成的標準化定制模式,實現(xiàn)了企業(yè)低成本和客戶高滿意的平衡互補和協(xié)調發(fā)展 ,是趨于完美的商業(yè)模式

（2）專業(yè)化和多元化的關系

專業(yè)化是物業(yè)管理的本質特征之一,是物業(yè)管理行業(yè)的立身之本。多元化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大的必經之路,能夠為專業(yè)化提供強大的物質和客戶保證

（3）盈利模式與管理模式間的關系

物業(yè)服務企業(yè)首先應當是一個優(yōu)秀的企業(yè),其次才是一個優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)盈利模式的創(chuàng)新,必須有包括資本、技術、勞動和流程等要素在內的管理模式的創(chuàng)新與之匹配 ,才能真正實現(xiàn)內部管理與外部服務的有機統(tǒng)一。

（4）價格競爭與價值競爭間的關系

成本固然是商業(yè)模式選擇的一個重要考量因素,但如果不能為最終客戶創(chuàng)造價值,不能為主營業(yè)務增值提供保障 ,再低的成本也將轉化為毫無意義的沉沒成本。從價格競爭到價值競爭的轉變 ,是物業(yè)服務企業(yè)選擇、復制、改進和創(chuàng)新商業(yè)模式時應當預見到的一個基本趨勢

第三章 物業(yè)經營管理的資源

1.物業(yè)服務企業(yè)資源

物業(yè)服務企業(yè)擁有財產、人員、物資、組織、經營場所等資源 ,它同時還擁有技術、信息、品牌、商標、專利等無形資產 ,即物業(yè)服務企業(yè)資源可分為有形資源和無形資源。這些資源均可通過經營直接創(chuàng)造出價值。除了企業(yè)擁有的物業(yè)和現(xiàn)金資產可以直接創(chuàng)造經營價值 ,下列資源也可以幫助企業(yè)帶來經營效益

A、管理技術資源---物業(yè)服務企業(yè)通過長期實踐 ,形成了一套行之有效的物業(yè)管理技術 ,對外出售這些管理技術的做法稱為物業(yè)管理顧問咨詢服務。顧問咨詢服務已經成為品牌物業(yè)服務企業(yè)的一項重要的經營業(yè)務

B、品牌資源---品牌是物業(yè)服務企業(yè)最為重要的無形資產

C、人力資源---物業(yè)服務企業(yè)聚集、整合了各類管理與專業(yè)技術人才

D、自有設施設備資源---不少物業(yè)服務企業(yè)通過發(fā)展積累擁有工程維修、保潔、綠化、秩序維護等各種專業(yè)操作、檢測設施設備

E、信息類資源---信息類資源主要有三類。一是物業(yè)開發(fā)建設過程中形成的各類資料 ;二是物業(yè)服務企業(yè)運行中形成的各類資料 ;三是物業(yè)服務企業(yè)在提供管理服務的過程中搜集和掌握的各類信息

F、社會關系類資源---關系也是資源 ,而且是企業(yè)重要的無形資產

2.物業(yè)資源

物業(yè)資源有兩重含義 :一是物業(yè)管理區(qū)域內可直接使用或經營的資源 ,如可租售的物業(yè)空間、場地 (停車場、網球場等 ;二是由物業(yè)建筑、配套設施設備和場地派生出的可經營資源 ,如屋頂廣告 (牌、電梯廣告 (位、庭院和車場廣告等

（1）物業(yè)資源的界定

A、從所有權上劃分： 單一產權物業(yè)； 區(qū)分所有權物業(yè)

B、從物業(yè)使用屬性上劃分可將物業(yè)資源分為:內部資源;關聯(lián)資源;內部空間;附屬空間

（2）物業(yè)資源的經營管理原則

A、不可越權經營添

B、不妨礙物業(yè)管理基本服務的開展

C、規(guī)避經營活動中的風險

D、正確把握不同物業(yè)管理發(fā)展階段的經營特性

E、獲取物業(yè)資源的途徑：向開發(fā)商爭取；購買或租用商業(yè)網點

F、區(qū)別不同物業(yè)類型及業(yè)主群體

G、開展統(tǒng)一的專業(yè)化經營

3.業(yè)主或客戶資源

（1）業(yè)主資源分類

A、業(yè)主需求資源

業(yè)主有日常生活的需求、健康的需求、娛樂與教育的需求等。這類經營的模式有多種 ,包括社區(qū)商業(yè)經營、社區(qū)電子商務經營等

B、業(yè)主財產資源

它的內容主要是業(yè)主的房屋、汽車、家具、有價證券、有色金屬等

C、業(yè)主無形資產資源：業(yè)主知識資源； 業(yè)主社會關系資源

（2）業(yè)主資源經營管理方式

A、特約服務和綜合經營

特即在物業(yè)服務合同的范圍之外,物業(yè)服務企業(yè)受業(yè)主委托為業(yè)主個體提供的服務

B、社區(qū)服務物業(yè)服務集成商

是指物業(yè)服務企業(yè)在利用業(yè)主需求資源的過程中 ,不提供具體的商品服務 ,而是搭建專業(yè)的信息服務平臺 ,讓業(yè)主的需求與社會服務資源的利用在這個平臺上實現(xiàn)對接 ,并從社會服務資源的提供方處獲取傭金收入

C、社區(qū)商業(yè)服務

物業(yè)服務企業(yè)可根據社區(qū)需求 ,自行開展社區(qū)商業(yè)服務 ;也可通過與商業(yè)機構聯(lián)合經營 ;還可通過對進駐社區(qū)的商業(yè)組織提供物業(yè)管理服務 ,收取物業(yè)服務費

（3）業(yè)主資源經營的實施過程

在業(yè)主資源的利用經營中,滿足業(yè)主需求一般需要經過五個步驟:

A、掌握需求信息

B、尋求經營場所

C、成立服務組織

D、整合社會資源

E、搭建商務平臺

第四章 物業(yè)經營管理風險與管控

1.風險管理簡介

（1）風險管理的定義

風險管理是指有目的、有意識地通過計劃、組織和控制等活動來避免或降低風險帶來的損失。確切地說 ,風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的潛在風險進行識別、鑒定、衡量并加以防范、控制以至消除的過程。其目的是以最小的經濟成本達到分散、轉移或消除風險 ,使損失降到最低 ,保障人們的經濟利益和社會穩(wěn)定的基本目的。

（2）風險管理的步驟

A、風險識別

B、風險評估

C、風險控制

D、風險調整 這是針對不同的風險控

（3）風險控制的手段（措施）包括

A、回避。當風險可能引起的損失大于或等于冒此風險所可能獲得的利益時，采取回避策略

B、 自擔或保留。這是指風險的承受人自己要承擔某項風險的部分以至全部的損失

C、預防與抑制。這是指風險承受人直接面對風險采取行動，以減少損失發(fā)生的可能

D、轉移。這是指個人或團體通過一定的方式將風險轉移給其他個人或團體。制措施的結果進行檢查和評估，從而對原風險管理系統(tǒng)作適當的調整

2.風險種類及特點

（1）管理模式風險

主要指在從事物業(yè)經營管理活動時，責任方采取的管理方式以及法律模式 等導致的風險，主要包括以下兩種：

A、不同企業(yè)管理模式帶來的風險

不同的物業(yè)服務企業(yè)對于從事經營性管理活動所采取的管理方式不同， 有的是成立子公 司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者項目部。 成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨立法人，獨立承擔民事責任，可以最大限 度地降低項目一旦運作失敗給物業(yè)服務企業(yè)造成的影響， 可以說是在項目和物業(yè)服務企 業(yè)之間建立了一道有效的 “防火墻 ”。但是，成立子公司時間長，手續(xù)繁雜，不利于迅 速開展工作

B、不同產權結構帶來的風險

開發(fā)商成功開發(fā)項目后，對項目處置的三種方式：

a、完全擁有產權，或直接出售 一小部分產權，自己仍維持大股東（大業(yè)主）的身份

b、將大部分產權出售，成為小股東

c、全部出售套現(xiàn)。后兩種由于產權分散，業(yè)主眾多，意見難以集中。而大部分業(yè)主又沒有管理項目的經驗，憑想象和主觀推斷的人不在少數

（2）經營項目選擇的風險

物業(yè)服務企業(yè)開展經營管理工作，要把握以下幾點：

A、與企業(yè)自身的主業(yè)相協(xié)調

B、與企業(yè)人才儲備相協(xié)調

C、與企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展階段相協(xié)調

（3）經營過程中的風險，特別應注意的幾點：

A、合同簽訂中的風險

B、產品組合的風險

C、產品質量的風險

D、突發(fā)事件的風險

（4）財務風險

A、墊款風險

物業(yè)服務企業(yè)應當把握一條原則： 不能以大量前期資金投入作為獲得一個物業(yè)經營項目 的管理權的前提條件， 而應以物業(yè)服務企業(yè)的整體經營管理實力和服務特色贏得管理權

C、抵押風險

大部分經營者都依賴籌措的資金從事經營活動， 而抵押貸款是籌措資金的一種重要方式

（5）管理團隊的風險

物業(yè)經營管理團隊，是各類專業(yè)人才的集合

（6）政策環(huán)境變化的風險

這是指因國家政策變化給物業(yè)經營管理帶來的風險

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

暨南大學物業(yè)管理、華南師范大學人力資源本科

深圳物業(yè)管理進修學院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業(yè)管理處經理，項目負責人

曾任：雪松美屋（寧波）物業(yè)管理有限公司總經理

曾任：廣州海倫堡物業(yè)管理有限公司物業(yè)區(qū)域總經理

曾任：深圳首佳物業(yè)管理咨詢顧問公司副總經理

劉老師26年物業(yè)管理從業(yè)經歷，熟悉寫字樓、產業(yè)園、學校、醫(yī)院、政府公眾類物業(yè)、別墅、綜合體等各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理的運作流程及實操經驗; 有系統(tǒng)性思維、能熟練運用平衡積分卡實施績效考核、人才培養(yǎng)、團隊建設; 能熟練運用房地產和物業(yè)管理相關的專業(yè)知識，解決物業(yè)管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業(yè)形象、品牌、客戶關系的建設和管理，熟悉三標一體的質量認證體系、互聯(lián)網+物業(yè)的運作模式，有跨區(qū)域管控及運營的實操經驗; 有創(chuàng)國優(yōu)、綠色住宅小區(qū)的經驗和能力; 有創(chuàng)新經驗和能力，注重企業(yè)的節(jié)能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運用先進的管理理念、方法、執(zhí)行力實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標及各項經營指標。

劉老師有豐富的講課經驗，在深圳物管進修學院、深圳職業(yè)訓練學院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業(yè)等均有長期講課經歷。

授課風格：

深入淺出，實操結合案例，氣氛生動有趣，深受相關單位及學生喜愛

獲得證書：

物業(yè)管理師證、中級經濟師證；全國物業(yè)設備設施培訓師證;

全國物業(yè)管理企業(yè)經理證；企業(yè)內審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業(yè)經營與管理、物業(yè)風險與防范、物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理學、溝通技巧、時間管理、團隊管理、目標管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業(yè)項目全生命周期管理與案例解析》

《物業(yè)企業(yè)經營管理及標桿企業(yè)實操案例解析》

《物業(yè)管理招投標管理》

《物業(yè)管理風險規(guī)避技巧及案例分析》

《物業(yè)管理法律法規(guī)培訓》

《物管企業(yè)的組織架構與目標管理》

《物業(yè)領導力提升》

服務客戶：

中海物業(yè)、天健物業(yè)、中糧物業(yè)、深業(yè)物業(yè)、綠城物業(yè)、天元物業(yè)、海倫堡物業(yè)、雪松物業(yè)、合景悠活、恒佳物業(yè)、恒藝物業(yè)、居安樂物業(yè)、長建物業(yè)、世紀金源......

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