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課程大綱：

一、銀行客戶關系的層次

親密的關系

面對面的關系

疏遠的關系

品牌的關系

案例：建設銀行大堂經(jīng)理因一串觀音項鏈與客戶結緣

二、銀行客戶關系維護原則

1、注重客戶成本管理

2、注重維護過程管理

3、注重客戶狀態(tài)管理

案例：一老師在建行ATM機取到一百元假幣，通過微博將投訴迅速擴散為哪般？

三、銀行客戶關系維護流程

未建立客戶關系維護流程：

基本維度進行簡單客戶分類

制定邀約見面計劃并執(zhí)行

服務營銷，確定服務關系

案例：中國銀行大堂經(jīng)理日常為客戶提供飲水之便，竟為定投營銷帶來轉機

四、已建立客戶關系維護流程

客戶分類

確認各類客戶服務目標

制作日常關系管理計劃，選擇維護內(nèi)容

計劃執(zhí)行與檢查

案例： 揭開建行某支行黃金銷售之南禪五日的客戶關系維護秘訣

五、銀行客戶關系日常維護方法和技巧

日常情感關懷

產(chǎn)品售后跟蹤

舉辦客戶活動

定期財富診斷

完善客戶信息檔案

案例：不一樣的客戶活動——交通銀行六一親子教育理財講座

六、銀行客戶關系維護的基本措施

建立良好的企業(yè)形象，提升銀行品牌層次

及時與客戶溝通

增加客戶的轉移成本

注重聯(lián)動營銷

案例：農(nóng)業(yè)銀行某職員聯(lián)動營銷視頻講解與分析

殷老師

金融培訓界的黑馬

應用心理學碩士

三載于上海師從余世維先生

培訓雜志《中興咨詢》執(zhí)行總編輯

深圳大學管理學院研究生沙龍?zhí)匮钨e

曾任中興通訊學院專職高級講師

曾任某金融機構高級講師/銀行咨詢中心項目總監(jiān)、建設銀行深圳分行多年合作營銷顧問、中國銀行深圳分行多年合作營銷顧問。

殷國輝老師金融行業(yè)工作與培訓經(jīng)歷：

2010年3月，受聘于建設銀行深圳分行，為其策劃《VIP客戶投資論壇》，并擔任主講老師。從前期客戶的篩選邀約、到論壇中的軟營銷，至后期的二次營銷等，取得了不凡的效果。

2010年5月，受聘于中國銀行深圳分行，為觀瀾支行、公明支行等標桿網(wǎng)點策劃《家庭投資與親子教育論壇》，并擔任主講老師。

2010年8月，受聘于交通銀行深圳分行，主導策劃《高端客戶沙龍》，并擔任主講老師。

2011年3月，參與中國農(nóng)業(yè)銀行金華市分行《網(wǎng)點服務營銷技能提升項目》，主導蘭溪支行、武義支行、浦江支行等一級支行的營銷導入項目，并擔任主講講師。

2011年5月，主導中國農(nóng)業(yè)銀行臺州市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》，完成臺州市分行、天臺支行、海門支行、臨海支行、三門支行、黃巖支行、路橋支行等21家標桿網(wǎng)點的營銷導入項目，并擔任首席講師。

2011年7月，主導中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》，完成嘉興市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海寧支行等22個標桿網(wǎng)點培訓與咨詢。

2011年8月，主導中國銀行吉安市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》，完成市分行等標桿網(wǎng)點的培訓與咨詢。

2011年9月，主導中國銀行內(nèi)蒙古省分行《公司網(wǎng)點金融業(yè)務轉型調(diào)研項目》，完成呼和浩特、鄂爾多斯、包頭三地市20多家網(wǎng)店的調(diào)研及報告撰寫。

2011年11月，主導中國農(nóng)業(yè)銀行舟山市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》，完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17個標桿網(wǎng)點的培訓與咨詢。

2012年2月，主導中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融業(yè)務轉型項目》，為其編制《網(wǎng)點公司金融業(yè)務服務營銷手冊》，并完成4家標桿網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)點的推廣。

近期接受洗禮的銀行

中國銀行深圳市分行、中國銀行吉安市分行、交通銀行深圳市分行、建設銀行深圳市分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭溪支行、農(nóng)業(yè)銀行浦江支行、農(nóng)業(yè)銀行武義支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興市分行、農(nóng)業(yè)銀行海寧支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉善支行、農(nóng)業(yè)銀行平湖支行、農(nóng)業(yè)銀行南湖支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州市分行、農(nóng)業(yè)銀行天臺支行、農(nóng)業(yè)銀行三門支行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行、農(nóng)業(yè)銀行椒江支行、農(nóng)業(yè)銀行海門支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海支行、農(nóng)業(yè)銀行路橋支行、農(nóng)業(yè)銀行舟山市分行、農(nóng)業(yè)銀行岱山支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀山支行、農(nóng)業(yè)銀行南珍支行、農(nóng)業(yè)銀行定海支行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗支行、建設銀行番禺分行、東芝農(nóng)商行、中國銀行江蘇分行、中國銀行福建分行、浦發(fā)銀行哈爾濱分行、中國銀行南通分行、建設銀行長沙分行、中國銀行河源分行、中國銀行廣州分行、興業(yè)銀行北京分行……

客戶反饋的原話摘錄

受訓學員的集體反饋：

理財產(chǎn)品的購買決策主要來源右腦，這點我很認同，回想下我們有很多這樣的例子，只是沒有總結。

作為柜員，我想營銷，但一直不好意思開口，也不知道怎么開口，現(xiàn)在不但知道一句話營銷，還有了順勢營銷牌這個工具。

我用一句話營銷進行定投營銷，曾經(jīng)一天出了8個定投客戶，以前想象很難，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)不難了。

我們一年的貸記卡任務是600張，培訓后，我們一周完成了400張貸記卡，行長讓我們控制下，避免明年任務增加。

我使用殷老師關于保險的推介語術，第二天當場成交了一個保險客戶，最終簽約的時候，我都不敢相信，這是我第一次簽約保險客戶，我還反復問他：你知道這是保險么？

培訓管理者的理性反饋：

殷老師非常專業(yè)，講的內(nèi)容很實用，尤其是客戶對理財產(chǎn)品購買的思考過程，對我們啟發(fā)很大。而且講得很生動，我平時組織很多培訓，惟有這次我坐下來聽了整整一天，這樣的課程才是我們銀行需要的營銷課程！

行長們的震撼反饋：

以前我一直認為，營銷就是忽悠，把人給忽悠暈了，借著有點關系，做成了業(yè)務就是營銷，聽完這個課才知道營銷是有方法的，殷老師課上面講的這些技巧很重要，如果我早知道十年，我現(xiàn)在的位子就不僅僅是個營業(yè)中心的老總了，很遺憾，快退休了！

殷老師提供的工具非常好，順勢營銷牌為我們帶了很多目標客戶，廳堂的手繪海報效果也很好，這些都能有效的幫助我們鎖定目標客戶，目前最大的矛盾是大堂經(jīng)理太少了，造成很多客戶的遺失，這點很可惜。

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